Social management of consumer complaints : role and financing

Verbraucherreaktionen bei Unzufriedenheit mit einem gekauften Produkt oder einer in Anspruch genommenen Dienstleistung sind vielfältig und reichen von direkten Beschwerden bei Händlern oder Herstellern über Beschwerden bei Dritteinrichtungen bis hin zum Wechsel des Anbieters. Dabei können Beschwerden bei Dritteinrichtungen als Steigerung der anderen Beschwerdeformen betrachtet werden, da sie für den Verbraucher mit einem stärkeren Engagement und einem größeren Aufwand verbunden sind. Sie legen daher eine größere Unzufriedenheit seitens des Konsumenten nahe, insbesondere wenn man bedenkt, dass einer Beschwerde bei einer dritten Partei eine Beschwerde bei dem betreffenden Unternehmen vorausgegangen sein dürfte. Verstärkt vorgebracht werden Beschwerden bei Erfahrungs- und Vertrauensgütern; bei geringwertigen, schnelllebigen Gütern sehen Verbraucher hingegen eher davon ab sich zu beschweren. Dies kann durch unlauteres Geschäftsgebaren von Anbietern zu deren Vorteil genutzt werden. So entsteht beispielsweise durch die Unterschreitung der auf einer Verpackung angegebenen Füllmenge oder durch die verzögerte Wertstellung eines Betrages auf einem Kundenkonto für den einzelnen Verbraucher ein vergleichsweise geringer Schaden. In der Regel stehen den geschädigten Konsumenten vertragliche Ansprüche gegen den Anbieter zu; eine Durchsetzung scheitert aber bei diesen sog. Streu- und Bagatellschäden insbesondere wegen des krassen Missverhältnisses zwischen der Höhe des individuellen Schadens und dem mit prozessualer Durchsetzung verbundenen Aufwand oder etwa Beweisschwierigkeiten. Das hat zur Folge, dass sich Unternehmen weiterhin schädigend verhalten, der durch das unzulässige Geschäftsgebaren erzielte Gewinn bei ihnen verbleibt und sie demzufolge einen Wettbewerbsvorteil gegenüber lauter handelnden Unternehmen erlangen. Das rationale Verhalten des Einzelnen, auf eine Durchsetzung der eigenen Ansprüche zu verzichten, legitimiert damit kollektive Klagemöglichkeiten, um eine effektive Rechtsdurchsetzung zu gewährleisten und um volkswirtschaftliche Schäden zu verhindern. Bereits bestehende kollektive Klagemöglichkeiten konnten bislang das Durchsetzungsdefizit bei Streu- und Bagatellschäden jedoch nicht beseitigen. So zielen Unterlassungsklagen darauf ab, wettbewerbswidriges Verhalten zukünftig zu unterbinden; zurückliegende Schädigungen der Verbraucher werden damit nicht gleichfalls beseitigt, sondern müssen durch den einzelnen Verbraucher selbst geltend gemacht werden. Die Bündelung von Zahlungsansprüchen mehrerer Konsumenten ist bislang durch Einziehungsklagen möglich. Dabei treten die Betroffenen ihre Geldforderungen zum Zwecke der Einziehung an Verbraucherorganisationen ab und erhalten anschließend im Erfolgsfall wieder eine Auszahlung. Jedoch ist damit ein unverhältnismäßig hoher Verwaltungsaufwand für die Verbrauchereinrichtungen verbunden, da mit jedem an der Klage beteiligtem Verbraucher eine entsprechende Vereinbarung abzuschließen ist. Zudem müssen Forderungen und zugehörige Belege individuell bestimmt bzw. vorgelegt werden. Der ursprünglich gerade zur Beseitigung des Durchsetzungsdefizits bei Streuschäden etablierte Gewinnabschöpfungsanspruch ist praktisch kaum durchführbar, weil er u. a. mit hohen Anforderungen an die Beweispflichten verknüpft ist. Ist ein Gewinnabschöpfungsverfahren erfolgreich, ist die Auszahlung an betroffene Verbraucher nicht möglich, da durch das unlautere Verhalten des Anbieters eine Vielzahl anonymer gebliebener Verbraucher geschädigt wurde. Der Verletzergewinn wird dem Bundeshaushalt zugeführt, kommt also auch nicht den klageberechtigten Einrichtungen zugute. Die unrechtmäßig erlangten Gewinne von Unternehmen abzuschöpfen dient der Funktionsfähigkeit der Märkte und liegt daher im allgemeinen gesellschaftlichen Interesse. Die abgeschöpften Beträge für die Finanzierung zukünftiger kollektiver Klagen zu verwenden, würde ausgleichen, dass klageberechtigte Einrichtungen wie die Verbraucherzentralen oder deren Bundesverband zum einen das Prozesskostenrisiko tragen, jedoch bei erfolgreicher Prozessführung finanziell nicht profitieren. Zum anderen blieb die öffentliche Förderung dieser Einrichtungen in der Vergangenheit hinter der Entwicklung der Klagerechte für die Verbraucherorganisationen zurück. In diesem Zusammenhang kann die Realisierung des Verursacherprinzips durch eine gesetzlich legitimierte (Mit)finanzierung der Verbraucherarbeit durch die Anbieterseite eben gerade durch die Abschöpfung von Unrechtsgewinnen oder auch die Verhängung entsprechender Bußgelder als ein ökonomisch sinnvoller und juristisch realisierbarer Ansatz gelten