+ Service. : servicios de mantención de fallas domiciliarias no estructurales en las comunas de Santiago y Providencia

Tesis para optar al grado de Magíster en AdministraciónJuan Sebastián Espejo Delaveau, [Parte I Análisis estratégico y de mercado ], Karina Vargas Palma [Parte II Análisis organizativo - financiero]El presente informe corresponde a la propuesta de Plan de Negocios de MBA de la Universidad de Chile 2014. A través de ésta se explica la idea de negocios, el segmento de interés, los canales de comunicación así como los aspectos que hacen de “+SERVICE” una oportunidad de negocios. Esta idea de negocios nace en base a las experiencias relacionadas con inconvenientes que se presentan al momento de enfrentar problemas de mantención (no estructurales) al interior del hogar, especialmente cuando por desconocimiento técnico, tiempo u otras causas el afectado se ve obligado a acudir a un tercero “conocido” o “recomendado”. Son, las malas experiencias de este último punto, el nivel de insatisfacción que generan y las aprensiones que implica acudir a un desconocido tales como; inseguridad, desconfianza, sobre lo que se está pagando (especialmente cuando esto implica un costo adicional en tiempo de búsqueda y de las reiteradas veces que se visita al domicilio antes de dar solución definitiva al problema que se enfrenta), las que dan origen a la oportunidad de negocio. “+SERVICE” se orienta, en primer lugar, a facilitar a sus clientes el acceso a especialistas en el 75% de los más frecuentes tipos de fallas consultadas, estando a su disposición todos los días de la semana, veinticuatro horas al día (24x7) sin excepción, y no requiere un pago adicional por el especialista separado de la compra de materiales. En segundo lugar, “+SERVICE” desarrolla mecanismos de mitigación entorno a las aprensiones que los informantes de la encuesta levantada manifiestan al momento de acceder a este tipo de servicio como; la confianza en la empresa, calidad en los repuestos utilizados y cobertura una vez realizado el servicio. La prestación se materializa a través de un contrato anual en el cual “+SERVICE” brinda al cliente un número combinado de asistencias y especialidades contra el pago de una cuota mensual. El número de éstas es del cliente y el precio está relacionado positivamente a ellas. Adicionalmente, los planes de mayor número de asistencias se pueden compartir con un hogar adicional que se ubique en las comunas de cobertura. De acuerdo a los antecedentes obtenidos a través de la consulta al “Segmento Hogar”, el mercado objetivo son hombres y mujeres mayores a veinticinco años, con estudios técnicos a profesionales; sin conocimiento técnico, tiempo, ganas y/o algún conocido que les ayude en la asistencia de fallas al interior de su hogar. Se observa además que existe 99% de tendencia a recomendar el servicio por parte de los consultados activos y, que 75% de los encuestados manifiesta interés en contratar el servicio para terceros. En relación a la actual oferta del mercado, existe una gama variada que va desde independientes a empresas constituidas formalmente. Estas últimas son siete y difieren del modelo sugerido por “+SERVICE” en la forma de contrato, la asignación del precio que siempre es por cada prestación, la utilización de materiales que en 99% de los casos es responsabilidad del cliente y en los medios utilizados para estar en contacto con el cliente. En caso de aquellos servicios que funcionan como plan, siempre existe la restricción a ser cliente de la empresa en otra de las actividades que desarrolla. El equipo gestor de esta idea de negocios se encuentra integrado por dos socios, Ingeniero Comercial y Arquitecto, ambos con más de diez años de experiencia en control de gestión, operaciones y materialidad en la construcción de viviendas. Todos, aspectos vinculantes a la idea y que generan una ventaja en la fase de implementación, donde no se realizará contratación de gerentes en estas materias. Dado el alcance inicial de la propuesta, la oficina central será arrendada, los materiales adquiridos contra concesión y el mayor costo corresponde a costo empresa. Para llevar a cabo la idea de negocios, se ha determinado una inversión inicial de $68.198.774 sin que se requieran grandes montos de inversión en activos fijos y, el aporte de los socios será de 50%. En un período de evaluación de seis años, exigiendo la capacidad operativa de manera relacionada a la estrategia de ingreso, crecimiento y mantención, se espera un VAN de $129.504.565 y un retorno de 33, 95% a una tasa exigida de 11,9%. Finalmente y, en base a los supuestos levantados de proyección de la demanda potencial, costos, gastos e inversiones y estrategia de ingreso, crecimiento y mantención éste proyecto es rentable para el inversionista por sobre la tasa exigida. El período de recuperación de la inversión es de cinco años dado que se utilizan mecanismos de arriendo y concesión de inventario. Desde el punto de vista del entorno no se anticipan eventos que impidan la iniciación de la propuesta