Aplicación de un sistema de control de gestión para la división de Banco Condell de Corpbanca

Tesis para optar al grado de Magíster en Control de GestiónEl presente proyecto de grado fue desarrollado sobre la Unidad Estratégica de Negocios Gerencia División Banco Condell o “Banco Condell”, que corresponde a una de las 4 divisiones especializadas de crédito que actualmente existen en Chile, orientada al desarrollo de la banca masiva, cuenta con más de 400.000 clientes, 56 sucursales a lo largo del país, con una participación de un 9,21%1 en colocaciones en el mercado bancario/financiero, depende del 4to banco privado del país, CorpBanca, desde el año 1998. Actualmente el segmento C3D de la población de Chile que corresponde al 57,2%2, es un sector socioeconómico que se encuentra limitado en acceder a educación superior, donde una de sus principales metas es romper la brecha y entrar a un estado de comodidad superior para cambiar su es estilo de vida, como resultado es, conocer y/o acceder a mejor calidad de salud y a vivienda. Adicionalmente se a presentado en los 10 últimos años un aumento del endeudamiento en los hogares de este sector, teniendo claro el objetivo y/o deseo de no estar sobre endeudados pero si poder optar a estudios superiores (proyecto de gobierno Sebastian Piñera Echeñique 2010-2014). Por lo anteriormente expuesto, para Banco Condell es una oportunidad real de crecimiento, para focalizar su mercado de clientes objetivo en el sector C3D. Este proyecto de grado tiene como objetivo diseñar un sistema de control de gestión de tres etapas para esta unidad de negocio, con el objetivo de lograr una participación de mercado de 13% en créditos de consumo. La primera etapa del presente proyecto de grado corresponde a la formulación de la estrategia, como resultado de un análisis estratégico, donde se definen los atributos de la propuesta de valor. A partir de los atributos de la propuesta de valor se definen los ejes estratégicos que facilitan la gestión de la estrategia al dividirla en los procesos más importantes, los ejes propuestos son: Crédito de Consumo a la Medida, Modelo de Atención Personalizado y Servicio de Postventa de Calidad. Estos ejes apuntan a contar con un producto innovador y atractivo, de interés y cubrir las necesidades de los clientes, entregando la posibilidad a los clientes del segmento C3D de moverse de su estado actual con pocas comodidades y mucha estrechez económica, a un estado de mayor confort, con un modelo que ofrezca una atención única, diferenciadora, logrando la ventas del 80% de los créditos de consumo a la medida ofrecidos y entregando un servicio de postventa reconocido por su calidad, logrando niveles de excelencia con un compromiso del 85% de cumplimiento a todos los requerimientos y solicitudes de los clientes las 24 horas 7 días a la semana. La segunda etapa corresponde al desarrollo de la estrategia, donde se plantea el modelo de negocio de la UEN y se realiza un análisis de los elementos más relevantes como la cultura, la especialización, la optimización y aplicación constante de mejora en los procesos. En esta etapa se propone el mapa estratégico que permite vincular a la estrategia a todos los niveles de la organización y el cuadro de mando integral que integra indicadores financieros y no financieros permitiendo evaluar la ejecución de la estrategia, como ultimo hito se proponen tableros de control para algunas jefaturas seleccionadas tales como el Jefe Depto. Data Base de Riesgo, quien es el responsable de generar las bases de pre aprobaciones de créditos de consumo, Agente Plataforma, el cual está encargado de la atención en la sucursal y activación de los créditos de consumo y el Jefe de Operaciones, responsable del servicio de postventa, estos tableros permiten desplegar los objetivos estratégicos a las áreas y/o departamentos donde se ejecuta la estrategia. En la tercera etapa corresponde al alineamiento organizacional, donde se proponen los esquemas de incentivos para alinear los desempeños de las áreas, departamentos, secciones y empleados con la estrategia propuesta para la UEN Gerencia División Banco Condell, con el objetivo de cumplir con su Misión y Visión propuestas en este trabajo de proyecto de grado