Diseño de un sistema de planificación estratégica y aplicación de herramientas de control de gestión para AB Mark sociedad de asesorías limitada

Tesis para optar al grado de Magíster en Control de GestiónAutor no envía autorización, para ser publicada en el Portal de Tesis Electrónicas de la U. de Chile.El presente trabajo aborda la utilización de herramientas que contribuyan en el diseño de un Modelo de Control de Gestión Estratégico Operacional para la Unidad Estratégica de Negocio (UEN) correspondiente a la empresa Ab Mark1. La finalidad del Modelo de Control de Gestión Estratégico - Operacional propuesto es de obtener una organización más flexible, dinámica y alineada estratégicamente desde su nivel corporativo hasta sus áreas operativas. La primera parte del trabajo se presentan el objetivo general y los objetivos específicos que dan cumplimiento al objetivo general, se justifica la necesidad de realizar este proyecto para contar con una empresa flexible y alineada en su control y operación, se exponen los principales alcances y limitaciones a la investigación y por último se plantea la metodología utilizada en el desarrollo de este trabajo, que contempla la implementación de un modelo de control de gestión estratégico – operacional, a través de un cuadro de mando integral. En la segunda parte del trabajo, se encuentra un marco teórico que define los distintos conceptos a utilizar en este trabajo, las etapas del sistema de control de gestión estratégico propuesto y la comparación con otros sistemas de gestión. Ya en la tercera parte se desarrolla la estrategia, contextualizando a la unidad estratégica de negocio a nivel industrial y organizativo, observando que actualmente la empresa no posee ninguna directriz organizacional. Se realizan los análisis estratégicos internos y externos específicos, a través de distintas metodologías, permitiendo formular la misión de la empresa “Somos una empresa que otorga soluciones integrales en cuanto a la protección de los activos intangibles de pequeñas y medianas empresas del país”, y proponer su visión y valores. Luego a través del análisis FODA se determinan las brechas estratégicas que enfrenta la empresa, que sirven como base para poder plantear las relaciones estratégicas. Para poder determinar lo anterior se efectúan entrevistas a las gerencias de la empresa y se aplican cuestionarios con preguntas a distintos integrantes identificando además las líneas estratégicas en que debería concentrarse la unidad estratégica de negocio para alcanzar su misión y visión. Una vez identificadas las líneas estratégicas, se distinguen los atributos que valora el cliente de la unidad estratégica de negocio, estableciendo 1) atención personalizada, 2) resguardo de la información y 3) capacidad de respuesta, que serán la base de la declaración de la propuesta de valor y que el cliente espera que se cumplan a cabalidad. La declaración de la propuesta de valor es que “Ab Mark Sociedad de Asesorías Limitada se esmera que sus clientes tengan la mejor experiencia de compra, para esto cuenta con ejecutivos que atienden todas sus consultas, a través de un servicio expedito y óptimo resguardando la información entregada”. Posteriormente se diseña un cuadro de mando integral que contempla una proposición de mapa estratégico que se encuentra constituido por tres ejes fundamentales: 1) eje eficiencia en procesos de tramitación, 2) eje propuesta de valor y 3) eje innovación, en donde se detallan los objetivos estratégicos y claramente las relaciones causa – efecto existentes entre ellos, se definen los indicadores financieros y no financieros que miden el desempeño de los objetivos y las metas a alcanzar. Luego para la etapa de alineamiento de la estrategia, el trabajo se centra en el eje propuesta de valor, que mediante un proceso de cascada, se desarrollan los tableros de gestión y tableros de control, y será la Gerencia de Operaciones, en particular las Áreas de Atención al Cliente, Gestión Documental, y Marcas y Patentes las responsables de entregar los atributos que valora el cliente en atención personalizada, resguardo de la información y capacidad de respuesta. Finalmente, en la última parte del trabajo se propone un esquema de incentivos para el cumplimiento de metas, puntualmente para los jefes de las áreas responsables de los tableros de control