Telefonsjuksköterskors upplevelser av kommunikation och bedömning av uppringare inom telefonrådgivning : En litteraturstudie

Syftet med föreliggande litteraturstudie var att beskriva telefonsjuksköterskors upplevelser av kommunikationen och de faktorer som påverkar kommunikationen med uppringare. Artikelsökningen utfördes via Cinahl och PubMed samt med hjälp av valda källors referenslista. Tretton artiklar som överensstämde med syftet granskades. Resultatet visade att telefonsjuksköterskorna upplevde stress på grund av tidsbrist och sjukvårdens bristande resurser. Samtal med en tredje person upplevdes som problematiskt eftersom informationen kunde missuppfattas och telefonsjuksköterskan saknade visualisering av patienten vilket försvårade bedömningen av vårdbehovet. Telefonsjuksköterskorna upplevde att datoriserade beslutstödssystem sparade tid och kompletterade deras erfarenheter och kunskaper. När telefonsjuksköterskorna använde sig av dessa beslutstödssystem så tyckte de ibland att det var svårt att söka i systemet och att systemet inte alltid var tillräckligt utvecklat för deras bedömning av patienten. För att få en så god kommunikation med patienten som möjligt så var det avgörande hur ett samtal inleddes och det var viktigt att telefonsjuksköterskan inte avbröt patientens beskrivning av sitt problem. Resultatet visade faktorer som försvårade kommunikationen och bedömningen av vårdbehovet hos uppringare. Telefonsjuksköterskan bör kunna läsa mellan raderna, ha känsliga öron och vara lyhörd i kommunikationen med uppringaren. Författarnas slutsats av föreliggande studie är att det är mycket stressigt att arbeta som telefonsjuksköterska. Telefonsjuksköterskorna upplever ett flertal problem med sitt arbete inom telefonrådgivning och de tycker att det är en stor utmaning att kunna läsa mellan raderna och ha känsliga öron när de inte ser den personen de talar med