PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KPR PT. BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) TBK CABANG BALIKPAPAN

Penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah KPR PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Balikpapan. Dalam penelitian ini data yang diambil adalah data yang bersifat kuantitatif. Dengan demikian metode kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian untuk mengetahui pengaruh variabel independent terhadap variabel dependen. Populasi dalam penelitian ini diambil pada tahun 2021 sebesar 357. Dalam hal ini, peneliti menggunakan rumus slovin untuk menentukan besarnya sampel yang akan digunakan. Jumlah sampel yang diperoleh dalam penelitian ini sebanyak 190 responden. Teknik pengambilan sampel tersebut dilakukan dengan menggunakan metode Convenience Sampling. Hasil penelitian ini memberikan bukti bahwa, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah secara simultan atau bersama-sama berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah KPR, kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, kepuasan nasabah secara parsial berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah KPR PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Balikpapan