Grundzüge und Überlegungen zum Qualitätsmanagement und zur Qualitätssicherung der Dienstleistung Ernährungsberatung

Die Thematik Qualitätsmanagement gewinnt vor allem im Bereich von Dienstleistungen zunehmend an Bedeutung. Die Ursachen dafür sind vielfältig: Zum einen existiert ein gesteige rtes Bedürfnis aus Kundensicht, die vom Dienstleister erbrachten Leistungen erfassen und bewerten zu können, zum anderen führt der immer stärker werdende Verdrängungswettbewerb auf den Märkten dazu, dass die Anbieter nach neuen, effektiven Möglichkeiten suchen müssen, ihre eigene Leistung der Öffentlichkeit darzulegen. Als dritter Aspekt ist sicherlich auch der gestiegene Kostendruck zu nennen, der vor allem Effizienz und Effektivität fordert. Auch die Ernährungsberatung kann sich diesen Entwicklungen nicht entziehen und ist als Institution aufgefordert, professionelle Vorschläge und Lösungen für ein umfassendes Qualitätsmanagement zu unterbreiten. Dazu existieren verschiedene Ausarbeitungen, zum Teil aus der Praxis entstanden, zum Teil mit wissenschaftlichem Hintergrund. In der vorliegenden Arbeit werden jedoch nicht nur die bisherigen Veröffentlichungen zum Thema Qualitätsmanagement der Ernährungsberatung untersucht, vielmehr werden artverwandte Disziplinen auf ihre Eignung für eine mögliche Übertragung des Qualitätsmanagement auf die Ernährungsberatung hin überprüft und dort, wo es realisierbar ist, entsprechend transformiert. Um dies mit der notwendigen wissenschaftlichen Sorgfalt ausführen zu können, ist es une rlässlich die Thematik von der Basis her aufzurollen, d.h. zunächst müssen die wissenschaftlichen Grundlagen zum Thema Qualität, Qualitätsmanagement, Dienstleistung und Beratung untersucht und systematisiert werden. Diese wissenschaftliche Literaturanalyse hat folgendes Bild ergeben: Die Thematik Qualität ist stark betriebswirtschaftlichen Aspekten zuzuordnen, was auch für die Institution Ernährungsberatung von Bedeutung ist. Auch wird ersichtlich, dass es fast unmöglich erscheint, die Qualität im Zusammenhang mit Kundenanforderungen und –wünschen zu formulieren. Eine genauere Betrachtung macht deutlich, dass es sich hie rbei um Qualitätsmerkmale handelt, die individuell unterschiedliche Gewichtung erfahren. Alle Maßnahmen, die zur Gewährleistung einer definierten Qualität herangezogen werden fallen unter den Begriff Qualitätsmanagement. Die Bearbeitung der entsprechenden Literatur macht deutlich, dass die Entwicklung sowohl des nationalen als auch internationalen Qualitätsmanagements auf das Wirken einiger bedeutender Persönlichkeiten des QM zurückgeht, was in einer stark persönlichen Prägung der einzelnen Konzepte zum Ausdruck kommt. Demgegenüber steht die Normenreihe der DIN ISO 9000-9004, die Anbieter, Hersteller und Entwickler unterstützt, wie man managt, wie man sich organisiert, damit bestimmte Unter- nehmensanforderungen erfüllt werden. Einen erweiterten Ansatz bieten das sogenannte Total Quality Management (TQM), welches mit seiner ganzheitlichen, den Menschen mit einbeziehenden Sichtweise eine Weiterentwicklung der klassischen Managementsysteme darstellt. Die Ernährungsberatung definiert sich als personenbezogene, soziale Dienstleistung und ist in diesem Zusammenhang ausreichend definiert und systematisiert. Hingegen existieren bis dato keine einheitlichen Beratungsrichtlinien, was vor allem bei der interdisziplinären Literaturanalyse ersichtlich wird. Es gibt jedoch Teilbereiche aus der Pädagogik, der Psychologie, der Betriebswirtschaftslehre und der Medizin, die sich durchaus übertragen lassen. Dies gilt vo r allem für die Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität. Die Notwendigkeit eines Qualitätsmanagementsystems für die Ernährungsberatung wird vor allem unter Berücksichtigung der momentanen wirtschaftlichen und gesundheitspolitischen Situation deutlich. In dieser Arbeit geht es in erster Linie um die Sicherstellung der Existenz freiberuflich tätiger Ernährungsberater, was die Einbeziehung wirtschaftlicher Überlegungen unumgänglich macht. Unter Berücksichtung aller für die Ernährungsberatung in Frage kommenden Faktoren der Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität, auch unter Einbeziehung von TQM-Elementen, ergibt sich folgender Vorschlag einer QM-Konzeption: Die Komponenten von Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität müssen, soweit sinnvoll und möglich, standardisiert werden. Dies erfolgt im Rahmen eine Einteilung in betriebsbezogene, mitarbeiterbezogene und kundenbezogene Kriterien und Maßnahmen. Konkrete Vorschläge zur Standardisierung der einzelnen Komponenten werden im Rahmen dieser Arbeit vorgeschlagen. Ein maßgeblicher Faktor für die erfolgreiche Umsetzung einer QM-Konzeption ist eine professionelle Evaluation sowie die Bereitschaft aller am Prozesse Beteiligter, die Vo rgaben und Normen auch in der Praxis umzusetzen. Hierbei kommt vor allem der Bildung von kollegialen Netzwerken eine bedeutende Rolle zu.The subject quality management is gaining more and more importance primarily in the field of services. There are various reasons for that: On the one hand, from the customer’s view, there is an increased demand to be able to register and assess the services provided by the service provider, on the other hand the crowding-out competition on the markets, which is getting stronger and stronger, leads to the fact that the providers have to search for new, effective ways to present their own services to the public. As a third aspect certainly the increased cost pressure has to be mentioned, which above all asks for efficiency and effectiveness. Also the nutrition education cannot free itself from these developments and, as an institution, is encouraged to put forward professional proposals and solutions for a comprehensive quality management. There are several workouts on this subject, partly developed from practice, partly with a scientific background. However in the present paper not only the existing publications on the subject quality management of the nutrition education are analyzed - but related disciplines are checked with regard to their suitability for a potential transfer of the quality management to the nutrition education and, where it is practicable, transformed accordingly. To be able to carry out this plan with the necessary scientific care, it is indispensable to go into the subject from the basis, i.e. first of all the scientific basics of the subject quality, qua lity management, service and consultation have to be analyzed and systematized. This scientific literature analysis has shown the following scene: The subject quality has to be assigned to strongly economic aspects, which is also important for the nutrition education as an institution. It also becomes evident that it seems to be almost impossible to couch in terms the quality in the connection of customer requirements and customer wishes. A closer examination makes clear that these are quality characteristics, which get individually different weighting. All measures, which are utilized to guarantee a defined quality, come under the term quality management. The treatment of the respective literature makes clear that the development both of the national and the international quality management goes back to the activities of some important persons of the QM, which is expressed in a strongly personal imprint of the particular concepts. On the other hand there is the series of standards of DIN ISO 9000-9004, which supports the provider, manufacturer and developer how to manage and how to organize with the purpose to meet certain company requirements. The so-called Total Quality Management (TQM) offers an advanced approach; TQM, by its comprehensive view, which includes the human being, represents a further development of the classical management systems. The nutrition education defines itself as a personal, social service and is adequately defined and systematized in this connection. However up to now there are no standardized consultation guidelines, which becomes evident primarily by carrying out an interdisciplinary literature analysis. Still there are parts from pedagogic, psychology, economics and medicine, which can absolutely be transferred. This applies primarily to the quality of structures, processes and results. The necessity of a quality management system for the nutrition education becomes particularly clear considering the present economic and health political situation. This paper is in the first place about ensuring the living of freelance nutrition consultants, which makes the inclusion of economic considerations indispensable. Considering all factors of the quality of structures, processes and results, which are relevant for nutrition education - also including TQM elements - the following proposal of a QM concept results: The components of structure, process and result quality have to be standardized as far as it is reasonable and practicable. This is done by a classification of criteria and measures related to the company, to the staff and to the customer. Concrete proposals for the standardization of the single components are put forward in this paper. A decisive factor for the successful implementation of a QM concept is a professional evaluation and the willingness of all persons involved in the process to put the instructions and standards into practice. In this context primarily the creation of loyal networks is of great significance