Participatief leidinggeven aan organisatieverandering:een onderzoek rond de implementatie van Customer Relationship Management

Participatief leidinggeven wordt toegepast bij organisatieveranderingen om acceptatievan beoogde veranderingen en daarmee het succes daarvan te bevorderen. In een genuanceerdere visie wordt gesteld dat er naast acceptatie ook andere mediërende factoreneen rol spelen in de relatie tussen participatief leidinggeven en succes van organisatieveranderingen, waaronder zowel positieve (succes bevorderende) zoals begrip van debedoelingen van de veranderingen, als negatieve (succes bedreigende) zoals stress enconflicten.Deze veronderstellingen zijn getoetst in een survey onder 118 verzekeringsmedewerkersdie betrokken waren bij de invoering van Customer Relationship Management (CRM).De resultaten wijzen op een algeheel gunstige invloed van participatie. De veronderstelde negatieve gevolgen bleken zich niet voor te doen. Een verklaring hiervoor is dathet niveau van participatie zoals dat in de survey naar voren kwam, weliswaar een zekere spreiding liet zien maar over het geheel genomen toch overwegend laag was (rondhet niveau van ‘geïnformeerd worden’), terwijl negatieve gevolgen zich bij ingrijpendeveranderingen pas zouden manifesteren bij hogere niveaus van participatie (vanaf hetniveau ‘geconsulteerd worden’)