Konsten att gömma ilska med ett leende. : En kvalitativstudie om det emotionella arbetet hos kassaanställda.

Syftet med denna undersökning är att undersöka hur ett begränsat antal kassaanställda påverkas av och hantera det emotionella arbete som de ställs inför. Jag ville se vad informanterna kunde berätta om kollegor hjälper varandra eller om emotionell hantering är något som den anställde ställs inför ensam. Genom en kvalitativ intervjustudie har jag med fem halvstrukturerade intervjuer utfört insamlingen av min empiri. Uppsatsens centrala begrepp grundas på Hochschilds begrepp emotionellt arbete, Collins begrepp interaktionsritualer och Goffmans dramaturgiska perspektiv med fokus på aktörs skap och regioner. Utöver dessa begrepp har jag även grundat min undersökning på forskning som mer specifikt behandlar emotionellt arbete bland serviceanställda. Min studie visar att de emotionella kraven på kassaanställd servicepersonal är höga, arbetsgivaren kontrollerar i hög grad de anställdas känslouppvisning. Det emotionella arbetet de anställda utför genomfördes och hanterades med hjälp av olika strategier bland annat yt- och djupagerande, investment- och detachementstrategier och genom användandet av micromakt. Informanternas kollegor spelade en viktig roll i de anställdas välmående då dessa med varandra kunde skapa effektivare emotionshantering. Min undersökning visar även att möjligheten kring att göra regionsbyten var av stor vikt för de anställda i deras emotionella hantering. Det emotionella arbetets ledde till både positiva och negativa konsekvenser för de anställda. Informanterna kände stor glädje i arbetet då kundmöten kunde resultera i mycket energi. De negativa konsekvenserna bland informanterna var dock desto större och allvarligare. Mitt resultat visar att de negativa konsekvenserna främst uppstod pågrund av en rutinmässig känslouppvisning i arbetet. Nyckelord: emotionellt arbete, emotionshantering, hälsningsceremonier, servicepersonal, interaktionsritualer, regioner