The feeling on the other side of the line : How employees perceive emotions in their daily work as customer service representative

Vi vill i detta arbete få en djupare insikt i hur kundtjänstmedarbetare upplever sitt arbete. Kundtjänstmedarbetare upplever ständigt känslomässiga krav från kunder och organisationen. Hur upplever kundtjänstmedarbetaren arbetet, interaktionen, krav/kontroll och gemenskap? Vi berör kundtjänstmedarbetarens arbete kopplat till taylorismens huvudprinciper där vi ser hur kundtjänstmedarbetarens arbetsrutiner är noga uträknade för maximal effektivitet. Med hjälp av kända teoretiker som Hochschild, Karasek och Taylor ska vi reda ut hur kundtjänstmedarbetare upplever och känner för att sedan koppla det till det mekaniska arbetet som kundtjänstmedarbetare. Genom intervjuer har vi fått en djupare förståelse i arbetet hos kundtjänstmedarbetare på ett call center. I trettio minuter långa intervjuer bearbetade med inspiration av grounded theory har vi analyserat hur kundtjänstmedarbetare upplever sitt arbete. Vårt resultat visar att arbetets natur, interaktion, krav/kontroll och gemenskap påverkar kundtjänstmedarbetaren. Samtidigt som arbetets natur har negativa konsekvenser bidrar den också till ökad noggrannhet. Interaktionen med kund upplevs både som negativ och positiv då en väl bemötande kund kan ha positiva påverkan kontra kunder med sämre bemötande kan ha en negativ påverkan. Den varierande graden av krav och kontroll har olika påverkan på våra respondenter. Kraven upplevs stundtals som orimliga och kontrollen skapar en känsla av begränsning och inskränkhet. Respondenterna upplever gemenskapen på arbetet som positivt, det finns alltid någon att vända sig till. Det skapar känsla av samhörighet och vänskaplighet. Det är en kvalitativ undersökning vilket innebär att vi analyserat data på djupet. Det gör att informationen i undersökningen exemplifieras istället för att generaliseras