Gap i upplevd tjänstekvalitet i Skatteverkets tjänster

Denna uppsats verkar inom det företagsekonomiska området i allmänhet och inom marknadsföringsområdet i synnerhet. Den del inom marknadsföringen som kommer att behandlas är tjänster och tjänstekvalitet inom den offentliga sektorn och då specifikt Skatteverket. Studiens främsta syfte är att besvara frågan om det existerar ett gap mellan småföretagens uppfattning om vad tjänstekvalitet är och vad Skatteverkets uppfattning om vad tjänstekvalitet innefattar. Något ytterligare som behandlas inom syftets ramar är vilka kriterier i tjänstekvalitet som finns för en Skattemyndighet. För att ett rättvisande resultat skall erhållas har det i denna studie nyttjats en kvalitativ ansats. Valet av kvalitativ ansats gjordes med anledning av att vi ansåg att uppsatsens syfte skulle få ett bättre svar vid en djupgående undersökning. I uppsatsens teoridel klargörs det vad som definierar en tjänst, vilka kvalitetsdimensioner som finns, hur upplevd tjänstekvalitet definieras, hur tjänstekvalitet i offentlig sektor bestäms och hur tillit och skattesamtycke skapas. Vad gäller hur upplevd kvalitet definieras så brukar de delas in i sex stycken faktorer, vilka är: Professionalism och skicklighet, attityder och beteende, tillgänglighet och flexibilitet, pålitlighet och tillförlitlighet, återställningsförmåga samt ryckte och trovärdighet. Ytterligare teoretisk kunskap som beskrivs i teoridelen är diskussionen om kunden som medproducent och GAP-modellen. I modellen beskrivs fem så kallade GAP som beskriver vilka brister som kan finnas i kommunikationen mellan företagen och kunderna i allmänhet och i detta fall mellan Skatteverket och företagen. I denna framställning inriktas det mest på det första och det tredje gapet, med anledning av att det är de som är de frekvent förekommande i resultatet av studien. Det förstnämnda av dessa två behandlar när det existerar ett missförstånd mellan, i detta fall, vad Skatteverket tror att företagen anser vara bra tjänstekvalitet och vad de aktuella företagen faktiskt tycker. Det sistnämnda behandlar när det finns en brist i leveransen av tjänsten. Med andra ord om Skatteverket är medvetna om de bister som finns men inte lyckas eliminera eller minimera dessa. De upptagna delarna i teorin har bidragit till att kunna genomföra analysen på ett bra och effektivt sätt. I empiridelen redogöras för de intervjuer som har genomförts inom ramen för denna studie. Det är sju intervjuer till antalet. En av dem är genomförda med en representant från Skatteverket och de övriga sex är genomförda med småföretagare. De frågor som har ställts i intervjuerna har behandlat upplevd och uppfattad tjänstekvalitet, hur kontakten och relationen sinsemellan har uppfattats och hur de teoretiska förkunskaperna har påverkat tjänsteutövandet. I analysdelen redogöras för vad som har framkommit i de genomförda intervjuerna och vad det sammantagna resultatet av den empiriska studien har blivit. De resultat som framkom i denna undersökning var att ett flertal av respondenterna ansåg att Skatteverkets bemötande var att anse som tillfredställande. Det framkom även negativ kritik i form av tvetydiga svar vid telefonkontakt med Skatteverket, svårt språk i den skriftliga informationen och en bristfällig sajt som respondenterna vid ett flertal tillfällen inte litade på. Vad gäller vilka kriterier i tjänstekvalitet som finns för en Skattemyndighet så fann vi att utöver de sex ovan nämnda kriterierna så var kriterierna aktualitet, begriplighet samt klarhet och tydlighet aktuella