Kundklagomål, en gåva eller ett besvär? : Trafikhuvudmännens användning av kundklagomål

SAMMANFATTNING Kundklagomål är en naturlig konsekvens av vilken tjänsteaktivitet som helst (Boshoff, 1997) samtidigt som majoriteten av missnöjda kunder väljer att inte klaga (Stauss & Seidel, 2004). Många verksamheter har även betraktat kundklagomål som något negativt och inom kollektivtrafiken har det varit ovanligt med analyser av kundklagomålens orsaker och effekter fram till 1980-talet (Edvardsson, 1997). Samtidigt som det finns en brist av intresse från kunderna att lämna klagomål och en brist av intresse hos företag att uppmuntra kundklagomål menar Stauss och Seidel (2004) att kundklagomål kan leda till förbättringar av tjänsten om de hanteras på ett effektivt sätt. Det här stöds även av Edvardsson (1997) som menar att företag genom att förstå orsaker till kundklagomål, identifiera källor och reflektera över hur kundklagomålen uppstått och hur de kan elimineras, lägger grunden för ett kundinriktat förbättringsarbete. Responsen som kunden får på sitt klagomål är även den av stor betydelse då den påverkar kundens forstsatta relation med företaget, antingen skadas eller förstärks den. Det borde således ligga i trafikhuvudmännens intresse att uppmuntra till kundklagomål och skapa rutiner för hur de effektivt ska hantera dem. Det borde även ligga i allmänhetens intresse att utveckla kollektivtrafiktjänsten ytterligare då kollektivtrafiken till viss del är finansierad av samhället genom skattemedel (www.wikipedia.org) och det faktum att det sker drygt 1,2 miljarder resor med kollektivtrafiken varje år visar att den är en väsentlig del av den grundläggande samhällsservicen (www.sltf.se). Den här uppsatsen skrivs i syfte att få en ökad förståelse för hur trafikhuvudmännen arbetar med kundklagomål samt hur den här kundinformationen kan kopplas till utvecklingen av tjänsten. Undersökningen är av kvalitativ ansats där vi genomfört fallstudier i form av öppna intervjuer på Blekingetrafiken, Dalatrafik, Skånetrafiken samt Länstrafiken i Västerbotten. I undersökningen framkommer det att samtliga trafikhuvudmän ser kundklagomål som något som kan användas för att förbättra tjänsten, emellertid räcker det inte enbart med den insikten om trafikhuvudmännen inte förstår hur de systematiskt bör gå tillväga. Idag har samtliga trafikhuvudmän en effektiv kundklagomålshantering i den bemärkelsen att de underlättar för kunden att klaga på flera olika sätt. Det som saknas hos samtliga trafikhuvudmän förutom Skånetrafiken för att fullt uppnå en effektiv kundklagomålshantering är analyseringen av dess orsaker som kan leda till förbättringar av tjänsten. Samtliga trafikhuvudmän tar upp exempel på förbättringar som har skett som ett resultat av kundklagomål, men vi fick inte den uppfattningen att trafikhuvudmännen kontinuerligt använder kundklagomålen i sin tjänsteutvecklingsprocess. Vår slutsats är att samtliga trafikhuvudmän har förutsättningar för att uppnå en effektiv kundklagomålshantering då de både har kundärendehanteringssystem och insikt i betydelsen av kundklagomål. Det gäller ”bara” att omsätta insikterna i praktike