Att lära av kundklagomål : En studie i ett energitjänstföretag

Den svenska elmarknaden avreglerades 1996 vilket innebar att den gick från ett monopol till en konkurrensutsatt marknad. Elbolagen har inte anpassat sig till denna utveckling att vara konkurrensutsatt och enligt undersökningar från bland annat från Svenskt Kvalitetsindex har elbolagen mycket låg image. Det har gått 10 år sedan avregleringen och branschen befinner sig nu på en mogen marknad vilket innebär att det är väldigt få nya kunder som gör entré. Det är därför viktigt att vårda sina befintliga kunder. Eftersom el dessutom är en homogen tjänst är kundvård ett viktigt konkurrensmedel. För att skapa och bibehålla konkurrenskraft är det därmed viktigt för företagen att lyssna på sina kunder och att ständigt arbeta med kvalitetsförbättringar. Detta förbättringsarbete måste bedrivas med ett starkt kundfokus, genom att företagen på ett systematiskt sätt identifierar och analyserar kundernas situation. Ett verktyg för detta är att utforma en effektiv klagomålshantering. Genom en bra klagomålshantering kan företaget lära sig av kunderna, vilka behov och förväntningar kunderna har, och därmed utveckla företaget utifrån kundernas perspektiv. Vårt syfte med denna uppsats har varit att beskriva, analysera och tolka klagomålshanteringen i ett energitjänstföretag. För att vi skulle få en tydlig beskrivning genomfördes i vår empiriska studie sammanlagt tolv intervjuer. Respondenterna representerade två olika nivåer inom företaget, personal i ledande befattning samt övrig personal. Vi har även tagit del av företagets årsredovisning, hemsida, interna instruktioner, avtalsvillkor samt företagets egen kundundersökning. Utifrån detta fick vi svar på hur företaget samlar in, sammanställer och utnyttjar kundklagomålen. Undersökningens resultat visar att företaget inte har kommit långt i omställningen till ett tjänstesynsätt, som borde kunnas förväntas efter 10 år på en avreglerad marknad. Företaget saknar en effektiv klagomålshantering samt en förståelse för värdet som en bra hantering skulle kunna ha på företagets kvalitets- och tjänsteutveckling. I undersökningen framkom flera förbättringsområden för företaget att arbeta med. Vi anser att om företaget arbetade mer effektivt med klagomålshanteringen kommer företaget att få fler lojala kunder och det leder i sin tur till mer lönsamhet. Företaget skulle kunna göra stora vinster på att satsa på en effektiv klagomålshantering. Denna studie har inte en avsikt att beskriva elbranschen som helhet, utan har genomförts som en fallstudie på ett anonymt svenskt energitjänstföretag. Därmed kan resultatet av studien ej generaliseras till att gälla hela branschen