Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Word Of Mouth Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Konsumen Feliz Wedding Planner Organizer Malang)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap word of mouth dengan kualitas pelayanan sebagai variabel mediasi di Feliz wedding planner dan organizer Malang. Untuk dapat bertahan di persaingan yang sangat ketat tentunya dibutuhkan strategi pemasaran yang benar-benar menarik minat konsumen, terutama bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Perusahaan jasa sangat menjunjung tinggi kepuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan. Populasi di dalam penelitian ini yaitu 100 konsumen Feliz Wedding & Organizer. Teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu teknik sampling representative dengan perolehan data melalui kuesioner terhadap responden. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis jalur menggunakan SPSS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Word of mouth berpengaruh terhadap Kualitas Pelayanan dan berpengaruh juga terhadap kepuasan konsumen. Hasil analisis koefisien jalur pengaruh tidak langsung variabel Word of mouth berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen melalui Kualitas Pelayanan dan adanya pengaruh langsung yang membentuk pengaruh tidak langsung