Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Food and Beverage selama Pandemi Covid-19 dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi (Studi pada MaxOne Ascent Hotel Malang)

Kualitas pelayanan yang diberikan Maxone Ascent Hotel masih kurang maksimal, sehingga beberapa pelanggan merasa kurangnya perhatian dari karyawan Maxone Ascent Hotel yang menyebabkan tingkat loyalitas pelanggan menurun karena tingkat kepuasan pelanggan rendah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Food and Beverage selama Pandemi Covid-19 dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi. Penelitian ini merupakan penelitian survey dengan pendekatan kuantitatif. Populasi penelitian ini merupakan pelanggan Food and Beverage MaxOne Ascent Hotel Malang dengan sampel yang diambil sebanyak 110 responden yang penentuannya menggunakan metode accidental sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan dianalisis menggunakan analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh signifikan artinya kepuasan pelanggan memediasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan