Process modelling in a service of an higher education organization

Dissertação de mestrado integrado em Engenharia e Gestão IndustrialTodos somos utilizadores de variados serviços, tais como transportes públicos, hotelaria, restauração ou serviços bancários, e o crescimento deste tipo de negócios, nas últimas décadas, tem sido significativo, ultrapassando 60% do PIB em sistemas económicos como o de Portugal. Contudo, o apoio ao desenvolvimento de serviços (novos ou já existentes) não tem sido estudado tão intensivamente como o desenvolvimento de produtos tangíveis. No entanto, esses estudos já começaram há cerca de 30 anos, e têm-se intensificado desde então. Foi nessa altura que a Nova Gestão Pública trouxe para os Serviços Públicos, como os Serviços de Ensino Superior, o foco na melhoria da eficiência dos recursos e da qualidade de serviço prestado aos cidadãos. Esta nova abordagem foi tomada em aproximação às melhores práticas das organizações privadas, pondo um travão na burocratização dos Serviços Públicos. Este trabalho nasceu da visão de melhoria contínua do Departamento de Produção e Sistemas da Universidade do Minho, particularmente da Direção de Curso do Mestrado Integrado em Engenharia e Gestão Industrial (MIEGI), organização na qual o projeto foi desenvolvido. O objetivo desta organização de Ensino Superior é prestar o melhor serviço possível a stakeholders, alunos, colaboradores e representantes de entidades externas. Nesse sentido, a organização pretende aplicar internamente as melhores práticas desenvolvidas em empresas e indústria, na área de serviços e gestão de recursos. O objetivo do projeto é identificar, caracterizar, otimizar, modelar e automatizar (usando o Business Process Model and Notation e o BizAgi BPM Suite como ferramenta) um conjunto de processos dos serviços prestados pela Direção de Curso do MIEGI, por forma a implementar uma ferramenta para gestão e monitorização desses mesmos processos. Como metodologia de investigação, foi utilizada neste projeto a Investigação-ação, permitindo que o investigador estivesse envolvido no processo de mudança e melhoria. Após a criação de uma ferramenta para gestão de três processos selecionados neste serviço, a perceção global dos utilizadores é de que o impacto da implementação da ferramenta na organização seria positivo, destacando-se as avaliações muito positivas sobre a facilidade de utilização, sobre a melhoria na identificação do fluxo de atividades dos processos e na contribuição da ferramenta para a obtenção de uma gestão paperless.We are daily users of numerous services, such as public transportation, hotels, restaurants or banking services, and the growth of this kind of business, for the past decades, has been significant, exceeding 60% of the GDP in economic systems such as Portugal. However the support for the development of services (new or existing) has not been studied as intensively as it has been the development of tangible products. Nevertheless, these studies have initiated in about 30 years ago, and have intensified since. Also during this period, the New Public Management as brought for Public Services, such as Higher Education Services, the aim of improving the efficiency of the resources and the quality of the services provided to the citizens. This new approach was taken in approximation to the usual best practices in private organizations, putting a brake to bureaucracy in Public Services. This work was born from the vision for continuous improvement of the Department of Production and Systems Engineering of University of Minho, particularly from the Course Coordination of the Integrated Master in Industrial Engineering and Management (IMIEM), the organization in which this project was developed. The purpose of this organization of Higher Education is to provide the best possible service to stakeholders, students, staff and representatives of external entities. Therefore, the organization seeks to internally apply the best practices developed in business and industry, for services and resources management. The goal of this project was to identify, characterize, optimize, model and automate (using Business Process Model and Notation and BizAgi BPM Suite as a tool) a set of processes from the services provided by the Course Coordination of the IMIEM, in order to implement a tool for management and monitoring of those processes. In this project, action-research was used as a research methodology, allowing the researcher to be involved in the process of change and improvement. After creating a tool for the management of the three selected processes for this service, the overall perception of the users is that the impact from the implementation of this tool in the organization would be very positive, with very positive reviews about the ease of use, about the improvement in the identification of flow of activities in the processes and about the contribute of the tool in achieving a paperless management