Análise do impacto da utilização das redes sociais na gestão das PME portuguesas

Dissertação de mestrado em Marketing e Gestão EstratégicaAs redes sociais online constituem atualmente uma ferramenta de extrema importância na forma como os indivíduos se relacionam entre si, tendo vindo a ganhar cada vez mais destaque, também, entre as empresas, que viram neste meio uma forma de se apresentarem ao público e divulgarem os seus produtos e serviços. Numa altura em que os orçamentos de marketing se tornam mais escassos nas PME, os sites de redes sociais, nomeadamente o Facebook, apresentam-se como uma escolha credível para as empresas comunicarem com os consumidores e tirarem dai o melhor partido. Nesta perspetiva, este trabalho teve como objetivo o estudo das redes sociais no âmbito das PME portuguesas, particularmente de que forma o Facebook tem impacto na gestão empresarial dessas mesmas empresas. Tratando-se de um tema ainda pouco explorado no contexto português foi desenvolvida uma pesquisa qualitativa, baseada numa análise exploratória assente em multi-case study. Para o efeito, foram analisados quatro casos de microempresas – ACIAB, Braga Pop Hostel, Brb. Artesanato Urbano e MARKA – com presença no Facebook, em diferentes áreas de negócio. Recorreu-se à entrevista semiestruturada aos gestores das empresas como técnica de recolha de dados suportada também pelo acesso a dados secundários. Os resultados indicaram que o Facebook pode ser um facilitador na comunicação entre as PME e os seus clientes e, consequentemente, no estabelecimento de relacionamentos com os mesmos. Da mesma forma, este canal, pelas suas capacidades de word-of-mouth, revela-se um instrumento importante no conhecimento e divulgação da marca. Concluiu-se, portanto, que as empresas devem desenvolver esforços no sentido de integrar as redes sociais na estratégia de comunicação da marca, já que podem tirar daí vantagens significativas tais como um maior envolvimento dos consumidores com a marca e um incremento da lealdade à mesma.Online social networks are nowadays wide recognized as an important tool in the way individuals relate to each other, as well as their importance as a marketing tool have been growing among companies that look to the social networks as a way to introduce their brands to the public and advertise products and services. Once marketing budgets become limited, the social networking sites in general, and Facebook in particular, present themselves as a credible choice for companies to communicate with customers and to take the possible advantages of that. This dissertation was aimed to study in the aim of the Small Medium Portuguese Enterprises. In particularly, it was inquired how the use of Facebook may impact the management of small medium enterprises. Since this is a topic lightly explored in the Portuguese context, a qualitative study was developed based on an exploratory analysis of a multi-case study. Four small enterprises present on Facebook, in different business areas, were analyzed – ACIAB, Braga Pop Hostel, Brb. Urban Craft and MARKA. Data was collected through semi-structured interviews to the managers of the companies and the analysis of secondary sources. Results indicated that Facebook can be a facilitator of the communication between companies and customers and, consequently, in establishing relationships with them. Results also suggested that this channel, as a potential source of word-of-mouth, can be an important tool in creating brand knowledge and brand awareness. It was concluded, therefore, that companies should make efforts to integrate social networks in the brand communication strategy, as they can draw significant advantages from it, such as a greater involvement of consumers with the brand and an increased loyalty to the brand as well