Implementação de uma BPMS num centro de serviços partilhados para o negócio automóvel

Dissertação de mestrado em Engenharia e Gestão de Sistemas de InformaçãoThis research work proposed to identify the critical success factors for a Business Process Managemet Suites (BPMS) implementation having as a case study a business automotive company carrying out a project to set up a shared services center. From the process definition articulated with business strategy to the BPMS implementation supporting a core process, the proposal for selling a vehicle, this research studied the experiences and the difficulties to overcome in what was considered as too critical for the project success. In a work intended to be exploratory, a theory in terms of implementation axes and critical success factors was used to guide the data collection and analysis. The importance of such axes and the criticality of some factors for the project success as suggested in the literature have been demonstrated.Este trabalho de investigação procurou identificar os fatores críticos de sucesso na implementação duma BPMS tendo como caso de estudo uma organização do negócio automóvel envolvida num projeto de instalação dum centro de serviços partilhados. Desde a definição dos processos de negócio em articulação com a estratégia organizacional até à implementação da BPMS no suporte a um processo nuclear, o processo de proposta de venda de viatura, esta investigação estudou as experiências e as dificuldades a ultrapassar no que se considerou de mais crítico para o sucesso do projeto. Num tipo de trabalho que se pretendeu exploratório, recorreu-se a uma teoria em termos de eixos de implementação e fatores críticos de sucesso para orientação na recolha e análise de dados. Demonstrou-se a importância de tais eixos e a criticidade de alguns fatores para o sucesso do projeto tal como sugerido na literatura