Uma metodologia de diagnóstico de problemas de qualidade em pequenas e médias empresas

Dissertação de mestrado em Engenharia IndustrialNeste trabalho é proposta uma metodologia para o diagnóstico de problemas de qualidade destinada às Pequenas e Médias Empresas (PMEs). Na revisão bibliográfica efetuada analisam-se alguns modelos de avaliação organizacional baseados em critérios de gestão da qualidade, nomeadamente o Modelo de Excelência da European Foundation for Quality Management (EFQM), a Matriz de Maturidade de Gestão da Qualidade de Crosby, a avaliação da maturidade segundo a ISO 9004 e alguns modelos de avaliação alternativos disponíveis na literatura científica. Tentar compreender se estes modelos constituem uma mais-valia na busca de áreas de melhoria e se são adequados à realidade das PMEs foi uma atividade central sustentada nas opiniões de diversos autores. Realiza-se ainda uma reflexão sobre o conceito de autoavaliação organizacional e a sua importância no contexto atual. O desenvolvimento da metodologia teve como ponto de partida a definição dos processos de análise da gestão da qualidade e dos resultados a analisar. Definiram-se processos para analisar o desempenho das empresas no planeamento, controlo e melhoria da qualidade. Aplicando a técnica 5H1W elaborou-se uma lista de questões sobre cada um dos processos a analisar que fornece uma base para a realização de guiões de entrevista, destinados à recolha de informação nas empresas. A metodologia recorre ainda a um conjunto de ferramentas para a recolha e análise de dados sobre a atuação das empresas de uma forma geral e, em particular, sobre o desempenho do processo produtivo. Estas ferramentas são fluxogramas, diagramas de análise de processo, matriz de registo de defeitos, Failure Modes and Effects Analysis (FMEA) e Matriz de Causa-efeito. A aplicação da metodologia é exemplificada em dois casos práticos. Os dados resultantes da implementação são analisados de forma detalhada.This work proposes a methodology for the diagnosis of quality problems aimed at Small and Medium-sized Enterprises (SMEs). In the literature review, an analysis of some models of organizational assessment based on quality management criteria is performed, including the European Foundation for Quality Management (EFQM) Excellence Model, Crosby´s Quality Management Maturity Grid, maturity assessment according to ISO 9004 and some alternative assessment models available in scientific literature. Trying to understand whether these models are an added value in the search for areas of improvement and if they are appropriate to SMEs was a central activity sustained in the opinions of several authors. It is also performed a reflection about the concept of organizational self-assessment and its relevance in the current context. The development of the methodology had its starting point in the definition of quality management analysis processes and results for analysis. Processes have been established to analyze the performance of companies in quality planning, control and improvement. By the application of the 5H1W technique, a list of questions about each of the processes for analysis was prepared, which provided a basis for the development of interview guides, for data collection in companies. The methodology also uses a set of tools designed to collect and analyze data of the organizations activity in general and, especially on the performance of the production process. These tools are flowcharts, diagrams of process analysis, defects registry matrix, Failure Modes and Effects Analysis (FMEA) and Cause-effect Matrix. The application of the methodology is exemplified in two case studies. The data resulting from the implementation are discussed in detail