Management Control for Value Creation : A Study on Non-Profit Organizations

Titel: Styrning för värdeskapande – En studie på icke-vinstdrivande organisationer. Författare: Matilda Olsson Handledare: Elin Funck Examinator: Fredrik Karlsson Bakgrund och problem: Kundfokus och hur organisationer styr för att skapa värde för kunden har kommit att bli viktigt för framgång och överlevnad, vilket har bidragit till att kundorientering har blivit vanligt. Att vara kundorienterade och styra mot värdeskapande för kunden tycks bli problematiskt för icke-vinstdrivande organisationer då det dels är svårt att definiera kunden men också att tillämpa den klassiska synen på värdeskapande. Frågan väcks därmed hur olika typer av icke-vinstdrivande organisationer definierar kund, skapar värde för denna och styr mot värdeskapande? Syfte: Syftet med studien är att förklara hur olika typer av icke-vinstdrivande organisationer definierar kund, skapar värde för denna samt styr mot värdeskapande på ett strategiskt respektive operativt plan. Studien ämnar utveckla kunskapen om styrning för värdeskapande i icke-vinstdrivande organisationer. Metod: För att uppfylla studiens syfte har en flerfallstudie använts som forskningsstrategi. Tre icke-vinstdrivande organisationer har studerats genom kvalitativa semi-strukturerade intervjuer samt granskning av dokument på respektive organisation. Slutsats: Definitionen av kund har konstaterats bero på en rad faktorer. Dessa faktorer är vilken typ av produkt eller tjänst som levereras, relationen till kunden, maktförhållandet, konkurrenssituationen och om det är samma person som betalar för produkten eller tjänsten som förbrukar den. Dessa faktorer kommer i sin tur leda till att organisationen ser på kunden ur ett snävare perspektiv, medan samhället kan ses som kund ur ett bredare perspektiv. Vad som skapar värde för kunden är individuellt för varje organisation men de viktigaste värdeskapande attributen tycks vara varumärket och kundrelationer som bidrar med förtroende och tillit för organisationen. I styrningen mot värdeskapande stöter organisationerna på flera problem kopplade till organisationernas karaktärsdrag, så som att kunder inte kan prioriteras, att målen är vaga, att det finns restriktioner i strategiformulering och att det är svårt att koppla operativa aktiviteter till strategierna. Även prestationsmätning har begränsningar då uppdraget är svårt att mäta, då det inte finns något övergripande mått som visar på prestationen samt att det är svårt att se sambandet mellan input och output. Title: Management Control for Value Creation – A Study on Non-Profit Organizations. Author: Matilda Olsson Tutor: Elin Funck Examiner: Fredrik Karlsson Background and problem: Customer focus and how organizations create value for the customer have become important for success and survival, which has contributed to customer orientation being a common practise. Being customer oriented and using management control for value creation seems to be problematic in non-profit organizations because it is difficult to define the customer but also to apply the classical view of value creation. Therefore, the question raises how different types of non-profit organizations define customer, create value for the customer and use management control for value creation? Purpose: The purpose of the study is to explain how different types of non-profit organizations define customer, create value for the customer and use management control for value creation at a strategic and operational level. The study intends to develop knowledge about management control for value creation in non-profit organizations. Method: To fulfill the purpose of the study, a multi-case study was used as a research strategy. Three non-profit organizations have been studied by the use of qualitative semi-structured interviews and review of documents in each organization. Conclusion: The definition of the customer has been found to be due to a number of factors. These factors include the type of product or service supplied, the relationship with the customer, the power relationship, the competitive situation and if it is the same person who pays for the product or service that consumes it. These factors will lead to the organization looking at the customer from a narrower perspective, while the community can be seen as a customer from a broader perspective. What creates value for the customer is individual for each organization, but the most important value-adding attributes are the brand and the customer relationships that provides reliance and trust to the organization. The management control for value creation will encounter obstacles related to the characteristics of the organizations, such as not being able to prioritize among customers, having vague goals, restrictions in strategy formulation and that it is difficult to connect the operational activities to the strategies. Also, performance measurement has limitations because of the task being difficult to measure, having no overall measure performances, and that it is difficult to see the relationship between input and output