Öppna Svenska Mästerskapen i Triathlon - långdistans : Hur man mäter förväntningar och erfarenheter innan ett evenemang ägt rum

Syfte – Syftet med denna studie är att mäta förväntningar och behov hos deltagare vid ett kommande idrottsevent i Sverige, Öppna Svenska Mästerskapen Triathlon – långdistans (SM). Design/metod/tillvägagångssätt – Mätningen utfördes med hjälp utav två mätinstrument, SERVQUAL för att mäta deltagarnas förväntningar och Kano för att mäta deltagarnas behov. En webbenkät utformades där 103 respondenter svarade. Resultat – Studiens resultat påvisar ett övervägande högt värde av servicekvalitet vid tidigare triathlonevenemang men även höga förväntningar på det kommande tävlingsevenemanget (SM). Resultatet visar därtill att determinanterna materiella ting, tjänstvillighet och empati summerande kan ses som outtalade behov och därav som attraktiva kvaliteter. Determinanterna tillförlitlighet och försäkran kan ses som uttalade behov och kan därav fungera som konkurrensfördelar mot andra tävlingsevenemang. Originalitet/värde – Studiens värde visar sig i hur företag och andra organisationer kan erhålla information och kunskap om sina kunder gällande mätandet av förväntningar och behov för att i framtiden använda detta till att skapa mervärde till sina tjänster. Nyckelord – Mätning, förväntningar, behov, SERVQUAL, KanoPurpose - The purpose of this paper is to measure expectations and needs of participants at a upcoming triathlon sporting event in Sweden called Öppna Svenska Mästerskapen Triathlon – långdistans (SM). Design/methodology/approach – The measurement was made with the help of two measuring instruments, SERVQUAL for measuring the participants expectations and Kano for measuring the participants needs. An online survey was utilized with a total of 103 respondents. Findings – Results showed an overall high value of service quality at earlier triathlon events but also high expectations on the upcoming event (SM). Results showed that the determinants tangibles, responsiveness and empathy could be seen as summing unspoken needs and thereby as attractive qualities. The determinants reliability and assurance could be seen as spoken needs and which the organizer of the sporting event could use to compete against other organizers. Originality/value – The paper’s importance is demonstrated by how companies and organizers could obtain information and knowledge of the customers regarding measuring expectations and needs in order to create value-added services in the future. Keywords – Measure, expectations, needs, SERVQUAL, Kan