Businesses presence in social media : A study about how social media users relate to business accounts in social media

Syftet med studien är att få en djupare förståelse för hur användare av sociala medier förhåller sig till, och varför de väljer att följa företagssidor i sociala medier, vad de förväntar sig av dem samt hur de upplever företagens ständiga närvaro. Vi har undersökt detta utifrån en kvalitativ ansats och har använt fokusgrupper för att samla in studiens empiriska material. Fokusgruppsintervjuerna är semistrukturerade då detta anses vara lämpligt för att fånga in så mycket som möjligt av ämnet samtidigt som deltagarna får möjlighet att diskutera fritt. Det teoretiska ramverk som används i denna studie omfattar konsumentattityder, konsumentbeteende, skapande av image genom varumärken och word of mouth i sociala medier. Våra resultat visar att de största anledningarna till att deltagarna följer företag i sociala medier är för att få tillgång till information och inspiration samt ta del av underhållning. Majoriteten av deltagarna följer även företag för att få någonting tillbaka i form av tjänster, rabatter eller erbjudanden. Image är en avgörande faktor till varför deltagarna väljer att inte följa företagssidor. Den mest återkommande förväntan deltagarna har är att företagssidorna ska ge möjlighet till en tvåvägskommunikation, att företag ska svara på användares kommentarer samt att deras svar är relevanta. Deltagarna ställer sig generellt sett positiva till företags närvaro i sociala medier, främst för att detta ger dem möjlighet att påverka företag genom att framföra sina åsikter och kritik samt ta del av andra användares kommentarer. Deltagarna är mest negativa till företagsrelaterat innehåll som de själva inte aktivt har valt att ta del av. Majoriteten av deltagarna anser att det skulle kännas konstigt om företag inte fanns i sociala medier och menar att det är bättre att de finns där än att de inte gör det. The aim of this thesis is to gain a deeper understanding of how social media users relate to and why they choose to follow business accounts in social media, what they expect from them and how they feel about businesses constant presence in social media. We have studied this through a qualitative approach and have collected our data through the use of focus groups. In order to capture as much of the subject as possible the interviews have been semi-structured as this is considered to allow the participants to discuss freely. The theoretical framework covers consumer attitudes, consumer behaviour, image creation through brands and word of mouth through social media. The results show that the participants mainly follow business accounts for information, inspiration and entertainment. The majority of the participants also follow business accounts to gain access to discounts, promotions and services. However, image is also a key factor as to why the participants choose not to follow business accounts. The most recurring expectation among the participants is that the business accounts enable two-way communication, that businesses respond to users' comments and that the responses are relevant. On the one hand the participants generally perceive businesses presence in social media as positive when it gives them the means to influence businesses, express opinions and criticism and learn from other users' comments. On the other hand the participants generally perceive businesses presence in social media as negative when content they have not actively chosen to take part of reaches them. That said, the majority of participants believe that businesses should be present in social media and would perceive it as somewhat strange if they where not