Facebook - a place for an angry mob with a message to spread : a text analytical study of how a company responds to negative criticism on Facebook

Sociala medier innebär både stora hot och möjligheter för de företag som väljer att använda detta som en kommunikationskanal. Sociala medier skapar en plats och ett tillfälle för företag att komma närmare kunderna och genom att göra detta kan företagens intäkter ökas, kostnaderna kan minska och kundkontakten kan bli mer effektiv. Idag blir företags snedsteg, dåliga service och fadäser offentliga på några minuter i de sociala medierna. I form av arga inlägg på företagens vägg på Facebook ackompanjerade av kommentarer från andra som håller med trådskaparen kan en lynchning av företaget som gjort något fel eller retat upp kunder startas. Mot bakgrund av det här resonemanget är syftet med denna uppsats att undersöka hur 3, en av Nordens största mobiloperatörer, bemöter kritik samt hur de väljer att skapa sin identitet på sin Facebook-sida. Den teoretiska referensramen i denna uppsats behandlar systemisk funktionell textanalys, identitetsskapande på internet, intimisering, word-of-mouth samt word-of-mouse och service recovery-teorier. Analysen bygger på en ideationell samt en interpersonell textanalys av fem svar på fem negativa inlägg skrivna av upprörda kunder på 3:s Facebook-sida. Svaren är skrivna från augusti 2012 till december 2012 av anställda på 3. Genom ett antal analyskategorier ur den interpersonella och ideationella strukturen har jag i denna uppsats tittat på hur 3 använder sig av språket för att bemöta kritik från missnöjda kunder på sin Facebook-sida. Jag har även undersökt hur 3 skapar sin företagsidentitet genom bemötandet av de negativa kommentarerna samt hur 3 tilltalar sina missnöjda kunder. Resultatet visar att 3 bemöter kritik på Facebook genom att informera sina kunder om vad det är som har hänt, vem det är som utför lösningen på kundens problem samt att 3 erbjuder sig att lösa kundernas problem. 3 väljer att skapa sin företagsidentitet som informerande och problemlösande. Hjälpsamma, på kundens sida och tillmötesgående framställer de sig i dem delar i svaren där skribenten själv träder fram och skriver ”jag”