Att stärka kundrelationer genom sociala medier: Ikano Bostad

Datum: 2012-05-30. Studienivå: Kandidatuppsats i företagsekonomi med inriktning marknadsföring, 15 HP. Lärosäte: Mälardalens Högskola, Västerås, Sverige. Institution: Akademin för Hållbar Samhälls- och Teknikutveckling, HST. Författare: Carl Lansryd, Kristian Starck & Marcus Åkergren Titel: Att stärka kundrelationer genom sociala medier: Ikano Bostad. Handledare: Finn Wiedersheim-Paul. Examinator: Cecilia Lindh. Nyckelord: Sociala medier, kundrelationer, Facebook, YouTube. Syfte: Uppsatsens syfte har varit att påvisa hur Ikano Bostad kan stärka företagets kundrelationer genom användandet av verktyget sociala medier. I syftet ingår samtidigt att påvisa potentiella möjligheter och risker med användandet av sociala medier samt en branschspecifik jämförelse mellan Ikano Bostads konkurrenter. Metod: Ett kvalitativt tillvägagångssätt har använts där empiriska resultat baserades på personligt genomförda intervjuer hos Ikano Bostad. Intervjuerna har legat till grund för inhämtad primärdata. Respondenterna har strategiskt valts ut, vilket resulterat i att ett icke-sannolikhetsurval applicerats. Sekundärdata har inhämtats från vetenskapliga artiklar, böcker samt internetsidor. Studien har baserats på en fallstudieansats med inriktning mot Ikano Bostad, tillika uppsatsens primära målgrupp. Analysen baserades på inhämtad data från respondenterna på Ikano Bostad, en branschspecifik jämförelse samt uppsatsens två studieområden: kundrelationer och sociala medier. Slutsats: Vi ansåg att Ikano Bostad kan stärka sina kundrelationer genom att använda de av sociala medierna Facebook och YouTube. Dessa specifika varianter av sociala medier ansåg vi innehålla särskilda egenskaper (byggstenarna: spridning, konversation och relation) som är användbara för Ikano Bostads verksamhetsområde, bostadsrätter. Vi har identifierat samband och paralleller mellan användandet av sociala medier och stärkandet av kundrelationer. Sannolikheten för att Ikano Bostad kan stärka kundrelationer genom användandet av sociala medier bedömde vi som hög. Vi ansåg att användandet av Facebook och YouTube skapar möjligheter för Ikano Bostad i form av kostnadseffektivitet, varumärkesbyggande samt ökad interaktion med specifika kundgrupper. Vi har samtidigt identifierat risker associerade med användandet av Facebook och YouTube. Slutligen ansåg vi att Ikano Bostad bör anpassa sitt användande av Facebook och YouTube i relation till vilken av faserna enligt begreppet kundrelationens livscykel företaget och kunden befinner sig i.Date: 2012-05-30. Academic level: Bachelor thesis in business administration with focus on marketing, 15 ECTS. University: Mälardalen University, Västerås, Sweden. Institution: The academy of Sustainable Development of Society and Technology. Authors: Carl Lansryd, Kristian Starck & Marcus Åkergren Title: Strengthen customer relationships through social media: Ikano Bostad. Tutor: Finn Wiedersheim-Paul. Examiner: Cecilia Lindh. Keywords: Social media, customer relationships, Facebook, YouTube. Purpose: The purpose of this study has been to investigate how Ikano Bostad could strengthen their customer relationships through the use of social media. The purpose of this study has also been to prove potential possibilities and risks of using social media and present an industry-specific comparison of Ikano Bostad’s competitors. Methodology: A qualitative approach has been used in which the empirical findings made are based on results from personal interviews at Ikano Bostad. The interviews have formed the basis of the collected primary data. The respondents have strategically been selected, which resulted in the application of a non-probability sampling. Secondary data were collected from scientific articles, books and Internet sites. The study is based on a case study approach, with focus on this study´s primary target group, Ikano Bostad. The analysis was based on collected data from respondents, an industry-specific comparison and the two areas of study: customer relationships and social media. Conclusion: We considered that Ikano Bostad could strengthen customer relationships by adopting the social media platforms of Facebook and YouTube. These platforms contained special characteristics that could be useful for Ikano Bostad´s business, condominiums. We have identified parallels between the use of social media platforms and the strengthening of customer relationships. We showed that there was a high probability that Ikano Bostad could strengthen their customer relationships through the use of social media. The use of Facebook and YouTube likely creates opportunities for Ikano Bostad in terms of cost efficiency, branding and increased interactions with specific customer-groups. We have also identified possible risks associated with the use of Facebook and YouTube. Finally, Ikano Bostad should adapt the company´s usage of Facebook and YouTube in relation to which phase of the concept of customer-relationship lifecycle the company and the customer are involved in