Funktion möter upplevelse : - Vikten av att skapa upplevelser vid funktionella tjänster

I dagens samhälle blir människor allt mer intresserade av upplevelser vilket har visat sig både i konsumtionsmönster och vid utbudet av rena upplevelser från företag. Denna trend har ännu inte synts vid konsumtion och utbud av funktionella tjänster. Därför syftar uppsatsen till att undersöka konsumenters intresse av upplevelser vid funktionella tjänster. Uppsatsen tar sin grund i en kvalitativ ansats och för att reda ut frågan gjordes en fokusintervju med 11 respondenter samt enskilda intervjuer för att skapa en djupare förståelse för området. Undersökningen bidrar i slutändan till en tydligare förståelse för konsumenters åsikter och visar på att tjänsten är det centrala vid sådana situationer – inte upplevelsen i sig. Därför har konsumenterna svårt att acceptera upplevelser vid funktionella tjänster som inte är direkt relaterade till tjänsten i sig. Försvinner den logiska anknytningen till tjänsten blir konsumenterna istället misstänksamma och företaget mister sin trovärdighet. Således konkluderas uppsatsen med att konstatera att dagens konsument inte är redo för rena upplevelser vid funktionella tjänster. Det kan ändå vara intressant att ha tjänstemötets mindre beståndsdelar, så som servicebemötande och miljö, i åtanke för att kunna överträffa kundens förväntningar. På så sätt kan företag skapa en bättre helhetsupplevelse i tjänstekonsumtionen.People in today’s society seem more and more interested in getting experiences in their everyday consumption. This can be seen both in the patterns of consumption and in what companies have to offer their customers concerning experiences in a purer form. This new trend has not yet been seen in situations concerning more functional services which is why this report aims to investigate customers interest in experiences in connection to consumption of functional services. To be able to answer this, a focus group consisting of 11 people was put together as well as one-on-one interviews to get more of a depth to the research. The research gives a deeper understanding for consumers’ opinions and show that experiences are not what’s important in the consumption of functional services. This is why consumers in general find it hard to accept too much excitement in these situations as the relevance of the experience connected to the service might not be clear enough. The conclusion is; consumers are not yet ready for pure experiences in the consumption of functional services but it can still be of interest to keep in mind to be able to meet the consumers’ expectations. Thus can companies create a better overall experience for the customers in the service encounter