Individers upplevelser av en IT-relaterad förändringsprocess : En fallstudie på Nordea

Bakgrund/Problemdiskussion Ämnet förändringar behandlas flitigt inom organisationsteorin, däribland vikten av att de som ytterst påverkas av förändringen i fråga informeras om den och de fördelar som den innebär, samt involverandet av dessa personer i förändringsprocessen, genom till exempel ett adekvat utbildningsarbete, för att undvika skepsis och oro. Nordea Bank AB är i färd med att införa ett nytt informationssystem på sina kontor i Sverige, detta i form av ett nytt kassasystem: Teller. Vi vill med hjälp av en fallstudie på ett antal Nordeakontor beskriva hur individer upplever denna informationsteknik (IT) relaterade förändring och analysera vad som påverkar individers upplevelser under förberedandet, genomförandet och efterarbetet av denna IT-relaterade förändringsprocess. Syfte Syftet med denna studie är att beskriva och analysera hur en förändringsprocess avseende en banks kassasystem upplevs av de individer på banken som ytterst berörs av den. Metod/Teoretisk referensram/Analys Genom att studera befintliga teorier kring IT och organisatoriska förändringar har en intervjuguide skapats, vilken har legat till grund för den empiriska studie som genomförts. Studien i fråga utgörs av en fallstudie som innefattar tre Nordeakontor där personal som arbetar inom kassa/kundtjänst har intervjuats. Den teoretiska modell som legat till grund för detta analysarbete har varit Lewins modell för organisationsförändringar, där en förändringsprocess delas in i olika faser för det förberedande arbetet, själva förändringen samt efterarbetet. Utifrån analys mellan teori och resultat har sedan slutsatser om hur individer upplever en IT-relaterad förändring samt vad som påverkar dessa individers upplevelser under förändringsprocessen kunnat dras. Slutsatser En slutsats som vi kunnat dra är att utbildningen har en stor inverkan på hur individer, i detta fall användarna av ett nytt kassasystem, upplever en IT-relaterad förändring. Detta gäller både det utbildningsmaterial som funnits tillgängligt men även hur pass väl den lokala förändringsledningen följt den existerande utbildningsplanen. Vidare har det framkommit att personer som fungerar som stöd vid installationsdagen av det nya kassasystemet är något som upplevs som positivt av individerna, då IT-relaterade förändringar ofta medför en oro för att inte kunna utföra sina arbetsuppgifter lika bra som tidigare. Vad gäller förändringens efterarbete har vi kunnat se att det är viktigt att ta tag i alla problem och frågor som dyker upp under förändringsprocessen. Detta för att inte riskera en tillbakagång till gamla tankesätt.Background/Problem The subject of change has been frequently discussed in the research field of organization theory, for instance the importance that those individuals that are outermost affected by the change in question are properly informed about it and the benefits that it will bring about, along with the involvement of these employees in the process of change in order to avoid skepticism and worry. Nordea Bank AB is introducing a new information system in all of its Swedish offices, in the shape of a new cash desk system: Teller. It is our intention to, by performing a case study at a number of Nordea offices, describe how individuals experience an information technology (IT) related change and to analyze what affects the experiences of individuals during the preparations, implementation and the work carried out after the implementation of an IT related process of change. Purpose The purpose of this study is to describe and analyze how a process of change, regarding the cash desk system of a bank, is experienced by the individuals that are outermost affected by it. Method/Theoretical framework/Analysis By studying existing theories concerning IT and organizational change, we have created an interview guide, which has been the foundation on which the empirical study has been conducted. The study in question consists of a case study which includes three Nordea offices where we have conducted interviews with members of the offices’ staff, more specifically staff members working at the cash desk and/or the customer service. The theoretical model that has been the foundation of this analysis is Lewin’s model for organizational change, where a process of change is divided into different phases for the preparations, the actual change and the work following the change. From analysis between theory and empirical results, conclusions have been drawn about how individuals experience an IT related change along with what it is that affect these individuals’ experiences through the process of change. Conclusions One conclusion that we have been able to draw is that the training has had a great impact on how individuals, in this case the users of a new cash desk system, experience an IT related change. This goes for both the training material as well as how well the local change management has followed the existing training guide lines. Furthermore it has been shown that persons acting as a support on the day of the implementation of the cash desk system, is something that was highly appreciated by the individuals. This due to the anxiety of not being able to conduct one’s work tasks as well as before the change in question, which often comes with IT related changes. When it comes to ending the change we have been able to see that, to prevent a regress to old habits and ways of thinking, it is important to see to the problems and questions that arise during the process of change