PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, PARTNERSHIP COMPANY SUPPORT, LOGISTIC SERVICE QUALITY, COMPLAINT HANDLING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL PERANTARA DI KEMITRAAN PT. ABCD (Studi Pada Perusahaan Kemitraan Broiler di Jawa Barat)

Muhammad Viqih. Pengaruh Citra Perusahaan, Partnership Company Support, Logistic Service Quality, Complaint Handling Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasaan Pelanggan Sebagai Variabel Perantara di Kemitraan PT. ABCD (Studi Pada Perusahaan Kemitraan Broiler di Jawa Barat). Tesis. Tegal : Program Studi Magister Manajemen, Program Pascasarjana. Universitas Pancasakti Tegal.2023 Harga unggas khususnya ayam pedaging dalam perkembangannya sangat fluktuatif. Harga ayam hidup di tingkat peternak masih dibawah Harga Acuan Pembelian (HAP) dan Harga Pokok Produksi (HPP) yang berdampak pada penurunan produksi hingga jumlah mitra (peternak). Disisi lain, masih ditemukannya keluhan yang masuk dari produk yang dijual dari PT. ABCD menandakan adanya penurunan kepuasan dan loyalitas mitra. Sehingga mengharuskan perusahaan melakukan beragam strategi untuk meningkatkan kembali kepuasan dan loyalitas mitra. Dalam kajian ini diketahui loyalitas pelanggan sendiri, akan meningkat sejalan dengan kepuasan dari pelanggan atas pelayanan dan produk yang dihasilkan selama peternak bermitra dengan perusahaan. Hasil penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh persepsi citra perusahaan, partnership company support, logistic service quality, dan complaint handling terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Subyek pada penelitian ini adalah mitra (peternak) dari kemitraan PT. ABCD, menggunakan teknik random sampling dan alat analisis data yang digunakan SEM PLS. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden yang tersebar di wilayah Jawa Barat. Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat pengaruh secara langsung dari citra perusahaan, logistic service quality dan complaint handling terhadap kepuasan pelanggan. Pengujian juga menunjukan terdapat pengaruh secara langsung dari partnership company support , complaint handling dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Adapun terdapat pengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan dari kepuasan pelanggan sebagai pemediasi yakni dari variabel citra perusahaan, logistic service quality dan complaint handling. Kata Kunci : citra perusahaan, partnership company support, logistic service quality, complaint handling, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan