Expectativa e percepção de qualidade em serviços: o caso de uma cooperativa de saúde do Paraná

O estudo mensurou as lacunas de qualidade existentes nos serviços de uma cooperativa de saúde do Paraná em relação às expectativas e percepções de seus clientes. A mensuração ocorreu por meio da adaptação do instrumento SERVQUAL, que foi reestruturado com base nos elementos declarados pelos clientes em entrevistas de grupos que representam os atributos constituintes do seu relacionamento com a organização estudada. A perspectiva dos gestores também foi avaliada, com o objetivo de possibilitar a análise da origem das lacunas encontradas. A pesquisa concluiu que a dimensão “Confiabilidade” apresenta a maior distância entre o que o cliente espera receber do serviço e o que ele, de fato, recebe e que, ao modelo conceitual original de qualidade em serviços, somou-se uma dimensão específica ao cooperativismo, como um elemento que influencia diretamente na percepção dos clientes sobre o desempenho da qualidade