Pengaruh Kualitas Pelayanan Bagian Penanganan Keluhan terhadap Kepuasan Pelanggan: Di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Jombang

Abstrak Latar belakang penelitian ini didasarkan pada pemikiran bahwa Dewasa ini pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Tetapi usaha untuk mewujudkan kepuasan pelanggan tidak mudah, apalagi pelanggan yang dihadapi saat ini berbeda dengan pelanggan beberapa tahun lalu, kondisi tersebut tentunya mengharuskan perusahaan untuk dapat menerapkan strategi keunggulan bersaing. Salah satunya dapat diwujudkan dengan menyelesaikan pengaduan yang diajukan pelanggan dengan cepat dan tepat. Untuk itu perusahaan harus memperhatikan dan melihat empat dimensi penanganan keluhan yang terdiri dari empati, kecepatan, kewajaran, dan kemudahan. Penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian kuantitatif yang berusaha untuk mengetahui bagaimana pengaruh pelayanan bagian penanganan pengaduan terhadap kepuasan pelanggan (PDAM) Kabupaten Jombang, untuk mengetahui hal tersebut maka digunakan analisis regresi linier berganda dengan uji F dan t, Penelitian ini dilakukan pada pelanggan PDAM dengan jumlah sampel 58 orang responden, penentuan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik simple random sampling. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan wawancara, dokumentasi, dan menggunakan penyebaran kuesioner yang harus diisi oleh pelanggan PDAM dengan jumlah 58 orang responden. Sedangkan untuk pengujian instrumen menggunakan uji Validitas, Reliabilitas, dan Uji Asumsi Klasik. Hasil penelitian dari uji F, uji t dan regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel empati (X1), kecepatan (X2), kewajaran (X3), dan kemudahan (X4), secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Dari perhitungan uji F diperoleh Fhitung 7,100 >Ftabel 2,52 dengan nilai p sebesar 0,000 ttabel 1,671,kecepatan memiliki t hitung 1,058 ttabel 1,671 dan kemudahan dengan thitung 0,584 < ttabel 1,671. Variabel yang paling dominan pengaruhnya adalah variabel kewajaran