Menginvestigasi Pengaruh Komponen Logistik Service Quality (Condition, Availability, Timeliness) terhadap Consumer Satisfaction dan Consumer Loyalty di Lingkungan Retail Omnichannel

Di indonesia transaksi belanja online meningkat pesat, sebanyak 57% masyarakat indonesia telah melakukan kegiatan perbelanjaan secara digital. Pada era ini dengan meningkatnya kemajuan teknologi serta didukungnya infrastruktur dan kemudahan dalam regulasi, mendorong perkembangan usaha yang berbasis digital atau daring (online). Dengan perkembagan teknologi dan juga kedatangan berbagai macam e- commerce hingga sistem keamanan dalam bertransaksi secara online semakin membaik sehingga membuat banyak konsumen semakin nyaman berbelanja secara online, kondisi ini menjadikan pelaku usaha pada industri ritel harus memikirkan cara untuk bisa menarik minat konsumen. Omnichannel merupakan strategi yang bisa dilakukan perusahaan ritel untuk menanggapi kondisi tersebut, omnichannel adalah pendekatan yang akan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh komponen kualitas layanan logistik yaitu availability, timeliness dan condition terhadap consumer satisfaction dan consumer loyalty dan juga untuk mengetahui apakah consumer satisfaction akan mempengaruhi consumer loyalty di lingkungan omnichannel pada dua skenario yaitu buy online pick up in store(BOPS) dan Buy in store ship direct(BSSD). Penelitian kuantitatif ini dilakukan dengan menyebarkan kuisioner kepada responden dengan pengalaman baru-baru ini dengan dua skenario tersebut, serta dalam mengolah data peneliti menggunakan software smartpls 3.0. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa, konsumen pada lingkungan omnichannel memiliki respon yang berbeda dengan ketiga dimensi yaitu availability, timeliness dan condition dan memiliki pengaruh yang berbeda terhadap consumer satisfaction dan consumer loyalty. Pada kedua skenario, diketahui bahwa consumer satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap consumer loyalty