Analisis Strategis Customer Relationship Management oleh BMW Astra International Serpong dalam Menciptakan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus: Joy Experience untuk Membership BMW Astra International Serpong)

Oleh: Celine Claudia Trenggono Pelanggan merupakan aset yang krusial bagi berjalannya perusahaan. Memiliki hubungan baik dengan pelanggan merupakan hal terutama dan penting bagi perusahaan di tengah persaingan yang semakin ketat. Hanya dengan membangun hubungan dengan pelanggan secara loyal nyatanya belum cukup. Perusahaan perlu melakukan pendekatan secara emosional dengan pelanggan. Proses tersebut akan terjalin dengan adanya penerapan perancangan strategi Customer Relationship Management (CRM) yang berujung untuk mendapatkan kepercayaan serta loyalitas dari pelanggan. Strategi CRM ini diterapkan dengan pembuatan CRM baru dari BMW AI yang dikenal dengan �Joy Experience with BMW AI�. Program ini menjadi unique selling point yang unggul disebabkan program ini masih baru dan pertama di dunia, dimana pelanggan dapat ikut serta melakukan proses servis mobil premiumnya bersama tenaga ahli khusus yang sudah dipersiapkan. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui strategi CRM yang dibuat oleh BMWAI untuk menciptakan loyalitas dengan pelanggan premiumnya. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan menggunakan metode studi kasus serta menggunakan teknik pengumpulan data wawancara dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan diperoleh dengan menggunakan konsep yang telah ditentukan. Hasil penelitian yang diperoleh dengan menggunakan konsep 5 Tahap Utama Implementasi Customer Relationship Management dari Buttle adalah Joy Experience diterapkan melalui BMW Astra Card yang merupakan membership database pelanggan, program sudah melakukan hampir semua dari tahapan yang ada dimulai dari mengembangkan strategi sampai evaluasi program. Dengan adanya BMW Astra Card nyatanya memudahkan perusahaan untuk follow-up kepada pelanggan guna menciptakan ikatan dengan perusahaan. Penelitian ini fokus hanya pada cabang BMWAI Serpong yang mana menjadi satu-satunya tempat bagi pelanggan mobil premium bensin dan elektrik