Implementasi Customer Relationship Management di PT ASTRA International Daihatsu Tbk dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan

Oleh : Stella Anindita Sebagai negara yang terus berkembang terhadap globalisasi, segala teknologi diperlukan untuk menunjang kegiatan hidup sehari-hari masyarakat, salah satunya adalah otomotif. Hal ini membuat pertumbuhan industri otomotif di Indonesia terus meningkat dari tahun ke tahun dan tingginya persaingan di dalam industri otomotif. Dengan tingginya persaingan membuat perusahaan harus berinovasi untuk menarik perhatian pelanggan dan menjaga loyalitas pelanggan. Untuk menjaga loyalitas pelanggan Daihatsu mengimplementasikan program Customer Relationship Management (CRM) dalam berbagai bentuk dan cara. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui implementasi CRM yang dilakukan PT Astra Internasional Daihatsu Tbk dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini menggunakan konsep Customer Relationship Management, Model IDIC (Identify, Differentiate, Interact, dan Customize), dan Loyalitas Pelanggan. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kualitatif deskriptif dengan metode studi kasus. Teknik pengumpulan yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara dan studi dokumen. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa perusahaan telah mengimplementasikan program CRM dengan baik dengan memperhatikan konsep model IDIC. Akan tetapi ada data identifikasi pelanggan yang belum dilakukan oleh Daihatsu untuk mencapai hasil yang maksimal. Walaupun demikian, Daihatsu sudah mengimplementasikan program CRM dengan efektif dan baik, hal ini dibuktikan dengan jumlah pengguna Daihatsu dan tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan melalui pernyataan dari pelanggan dan penghargaan yang sudah diraih oleh Daihatsu