strategi customer relationship management (crm) pt. kia mobil indonesia dengan jejaring sosial facebook dalam membangun customer engagement

Dilatarbelakangi oleh perkembangan industri otomotif nasional, yang semakin ketat, produsen mobil asing semakin banyak bermunculan. Adanya persaingan ketat menyebabkan perusahaan harus berupaya lebih, tidak hanya dalam memperluas pasar tetapi juga dalam mempertahankan pasar. Salah satu produsen kendaraan roda empat asal Korea Selatan, PT.KIA Mobil Indonesia berupaya untuk membangun customer engagement dengan strategi CRM (Customer Relationship Management) yang dilakukan lewat jejaring sosial, Facebook. Hal yang menarik dikaji ialah “Strategi CRM yang digunakan lewat jejaring sosial Facebook guna membangun customer engagement”. Penelitian menggunakan teori propaganda Harold Laswell sebagai acuan dalam dan mengunakan konsep CRM dan perkembangannya, Social CRM milik Paul Greenberg, Adam Mentz, dan strategi CRM dari Peppers dan Rogers. Dengan mengkombinasikan pengertian tersebut, penulis akan menggambarkan strategi CRM yang dilakukan perusahaan lewat jejaring sosial, khususnya Facebook. Penelitian ini bersifat deskriptif kualitatif dengan metode studi kasus. Data dikumpulkan lewat wawancara mendalam terhadap narasumber dan pengamatan terhadap teks yang tertera di Facebook dan data bantuan dari sumber literatur. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa, CRM yang dilakukan PT. KIA Mobil Indonesia, belum dilakukan secara menyeluruh. Ada beberapa langkah yang terlewatkan sehingga implementasi strategi CRM tidak dapat dijalankan secara terukur. Penelitian ini menemukan bila, CRM yan dilakukan KIA lebih sesuai dengan model dan proses dari Social CRM, sebuah pengembangan dari CRM, yang mengutamakan interaksi dalam membangun hubungan antara perusahaan dan konsumen. Pada penelitian ini pula, penulis menemukan bahwa, hasil dari strategi CRM yang dilakukan KIA lewat jejaring sosial Facebook mampu menempatkan konsumen KIA pada tingkat pride dalam hierarki customer engagement