Analisis faktor penggerak customer emotion, customer satisfaction dan implikasinya terhadap behavioral intention telaah pada The Bunker Cafe Serpong

Perkembangan industri saat ini telah meningkat, salah satunya adalah industri makanan dan minuman seperti cafe. Cafe merupakan salah satu tempat yang selalu dikunjungi oleh semua orang. Selain untuk makan, tujuan seseorang berkunjung ke sebuah cafe adalah untuk menghabiskan waktu luang yang mereka punya dengan duduk santai dan menikmati environment yang ada. Saat ini banyak industri cafe yang sedang bersaing dengan ketat, namun setiap industri cafe harus memiliki keunikan sendiri dari setiap bidang industrinya masing-masing. Salah satu cara yang harus dimiliki oleh sebuah industri bisnis yaitu bagaimana membuat pelanggan puas. Terdapat beberapa hal yang membuat pelanggan puas yaitu, dengan melakukan tindakan kunjungan kembali, rekomendasi kepada orang lain, dan word-of-mouth positif. The Bunker Cafe merupakan salah satu cafe boardgame di Tangerang, namun mendapat respon positif dari responden karena memiliki keunikan. Keunikan yang dimiliki cafe ini adalah sebuah inovasi yang baru dimana mancampurkan ide cafe dengan boardgame. Oleh karena itu, peneliti ingin mengetahui apakah cutomer emotion mempengaruhi customer satisfaction serta memiliki implikasi pada behavioral intention di The Bunker Cafe Serpong. Penelitian menggunakan metode kuantitatif yang diuji menggunakan Structural Equation Model dengan menggunakan SPSS versi 23 dan Lisrel versi 8.8. Terdapat 150 responden dalam penelitian ini, dimana responden baru pertama kali mengunjungi dan menikmati permainan di The Bunker Cafe Serpong selama 3 bulan terakhir, dengan kriteria pria dan wanita berusia 17-45 tahun, memiliki hobi bermain game dan memiliki anggaran minimal Rp 50.000 per orang untuk sekali makan di cafe. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat hubungan positif antara Employee Displayed Emotion, Ambient Factor, design factor dengan customer emotion, customer emotion dengan customer satisfaction, dan customer satisfaction dengan behavioral intention. Pengaruh negatif antara Customer Climate dengan Customer Emotion