pengukuran pelayanan teknologi informasi pada pt pertamina (persero) dengan menggunakan metode itil 2011 domain service operation

Kualitas pelayanan merupakan ukuran dari harapan pengguna kepada perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan serta ketepatan penyampaian layanan. Salah satu layanan yang dapat diberikan di dalam perusahaan terhadap pengguna yaitu layanan teknologi dan informasi. Layanan teknologi dan informasi dapat membantu perusahaan dalam menunjang operasional bisnis perusahaan. Maka dari itu, perusahaan perlu menerapkan ITSM (Information Technology Service Management) sebagai pendekatan operasional layanan teknologi dan informasi untuk menjaga kualitas layanan di dalam perusahaan. Adapun kerangka kerja yang berfokus pada penyedia layanan teknologi dan informasi yang bisa digunakan sebagai panduan yaitu kerangka kerja ITIL (information Technology Infrastructure Library). Penelitian ini dilakukan pada PT Pertamina (Persero) dikarenakan berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan bahwa PT Pertamina (Persero) masih membutuhkan peningkatan pada pelayanan teknologi dan informasi dalam menunjang operasional bisnis perusahaan. Penelitian dilakukan dengan menggunakan kerangka kerja ITIL versi 2011 pada domain Service Operation dengan 5 proses di dalamnya yaitu Incident Management, Request Fulfillment, Event Management, Access Management dan Problem Management. Metode penelitian yang digunakan yaitu dengan wawancara dan kuesioner. Penelitian dilakukan berdasarkan tahapan penelitian dari (Gallegos, 2008) yang terdiri 5 tahapan diantaranya perencanaan, pemeriksaan lapangan, pelaporan dan tindak lanjut. Sedangkan, untuk mengukur tingkat kematangan layanan teknologi dan informasi menggunakan model Maturity Level dengan syarat untuk level pada nilai dari tiap proses harus mencapai >85.5%. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terdapat 3 proses yang terhenti di level 1 yaitu Incident Management 82,54%, Problem Management 79,08% dan Request Fulfillment 81,09%. Sedangkan proses Access Management 86,00% dan Access Management berhenti pada level 2 dengan nilai 77,23%