Implementasi strategi customer relationship management hotel sheraton bandara divisi sales & marketing produk banquet dalam menjaga loyalitas pelanggan

Perkembangan bisnis perhotelan di Indonesia mengalami peningkatan yang cukup signifikan. Hal ini dibuktikan berdasarkan meningkatnya jumlah kunjungan wisatawan nusantara maupun mancanegara yang datang ke Indonesia. Besarnya jumlah wisatawan mancanegara yang datang ke Indonesia, jelas merupakan potensi bisnis yang sangat besar untuk dimanfaatkan. Dewasa ini dunia bisnis menghadapi tantangan antara lain : globalisasi, kemajuan teknologi, serta tanggung jawab etika dan sosial. Bisnis yang semakin ketat di era globalisasi ini terlebih menghadapi AFTA 2015 menuntut perusahaan untuk menyusun kembali strategi dan taktik bisnisnya. Dibutuhkan pendekatan untuk mempertahankan pelanggan dan usaha untuk membangun loyalitas pelanggan yaitu pendekatan CRM (Customer Relationship Management). Jumlah pelanggan yang bertahan dalam suatu korporasi dapat meningkatkan pendapatan dan juga bisa mengurangi biaya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui implementasi strategi customer relationship management Hotel Sheraton Bandara divisi sales dan marketing produk banquet dalam menjaga loyalitas pelanggan. Maka dari itu peneliti menggunakan Model Value Chain Francis Buttle. Penelitian ini menggunakan metode penelitian studi kasus, di mana data diperoleh melalui wawancara mendalam terhadap subjek penelitian. Hasil penelitian yang telah didapat adalah peneliti memahami bahwa dalam proses menjalankan strategi customer relationship management produk banquet divisi sales dan marketing Hotel Sheraton Bandara belum dijalankan dengan baik. Untuk merealisasikan hal tersebut, dibutuhkan sebuah teori melalui Model Value Chain milik Francis Buttle untuk mencapai loyalitas pelanggan