Add to ORKG학위논문(석사) -- 서울대학교대학원 : 행정대학원 공기업정책학과, 2022. 8. 이수영.이 연구는 정부의 공공부문 비정규직 정규직화 정책에 따라 2019년 5월에 신설된 한국도로공사서비스(주)의 사례를 중심으로 종업원의 조직 인식이 고객서비스 품질에 미치는 영향을 분석하고자 하였다. 연구의 기획은 서비스업계 내 고객과의 최접점에서 근무하는 종업원이 소속된 조직에 대해 갖는 인식의 수준이 종업원의 서비스몰입도를 결정하여 고객서비스 품질(SERVQUAL)에까지 영향을 미칠 것이라는 생각에서 출발하였다. 연구의 실증분석을 위해 2020년 한국도로공사서비스(주)에서 외부 전문기관에 의뢰하여 실시한 조직 인식도 조사와 서비스 모니터링 조사 자료를 활용하였으며, 구성원 조직 인식의 4개 요소 별로 서비스 품질 평가의 3개 부문에 미치는 영향을 구체적으로 살펴보기 위해 3개 모형에 대한 다중선형회귀분석을 실시하였다. 그 결과, 고객서비스 품질의 인사예절 부문에 대한 구성원의 기본욕구 인식과 고객응대 부문에 대한 성장 인식만이 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었으며, 복장/환경 부문에 대해서는 이 회귀모형이 적합하지 않은 것으로 나타났다. 임직원을 대상으로 추가적으로 실시한 인터뷰에서는, 인사예절과 스킬 부문에 있어 유의한 영향이 일부에 국한된 이유는 종업원의 조직 인식 외에 평가시스템 부재 및 노동조합 강화 등 조직 내부적 환경 변화에서 기인한다는 의견이 수렴되었다. 또한, 복장...