Decision support in service modularization

Disertacijoje nagrinėjama paslaugų kokybės ir teikimo sąnaudų suderinimo problema, taikant moduliarumo principus. Tyrimų objektas – paslaugų moduliarizavimo sprendimų parama. Darbo tikslas – sukurti paslaugų moduliarizavimo sprendimų paramos instrumentą, užtikrinantį racionalių sprendimų priėmimą planuojant moduliarių paslaugų teikimą bei sudarantį sąlygas pasiekti balansą tarp paslaugų kokybės ir sąnaudų. Disertaciją sudaro įvadas, trys skyriai, bendrosios išvados, naudotos literatūros ir autorės publikacijų sąrašai, vienuolika priedų. Pirmajame disertacijos skyriuje išanalizuota paslaugos sampratos genezė ir pasiūlyta aktuali bei šiuolaikinės vadybos poreikius atitinkanti paslaugos apibrėžtis, apibūdintas modulinis projektavimas paslaugų kontekste ir identifikuotos pagrindinės jo taikymo paslaugoms problemos, išnagrinėtas paslaugos teikimo procesas ir nustatyti technologiniai aspektai susiję su paslaugų moduliarumu. Antrajame skyriuje išnagrinėtas paslaugos moduliarizavimo prielaidų susietumas bei planavimo veiklų, susijusių su paslaugų moduliarizavimu, eiliškumas, uždaviniai ir turinys. Suformuluotas paslaugų moduliarizavimo tikslingumas bei nustatytos keturios pagrindinės sritys, kurioms reikia sprendimų paramos. Aptariant esamą metodinį potencialą šioms sprendimų paramos sritims, nustatytas metodinės bazės trūkumas vertinant paslaugų moduliarumo lygį. Skyriaus pabaigoje pateiktas praktikoje pritaikomas paslaugų moduliarizavimo sprendimų paramos instrumentas. Trečiajame skyriuje pagrįstas empirinio tyrimo tikslingumas ir pateikta kokybinio paslaugų moduliarumo lygio vertinimo metodika. Specifikavus konstrukto paslaugų moduliarumas turinį, sudaryta trijų dimensijų paslaugų moduliarumo lygio vertinimo skalė, lingvistiškai apibūdintas paslaugų moduliarumo lygis, parengtas vertinimo kriterijų sąrašas ir kokybinių duomenų surinkimo instrumentas. Įvykdžius kokybinių duomenų surinkimo instrumento bandomąjį tyrimą, atliktas vidinis ekspertinis vertinimas trijose paslaugų organizacijose Lietuvoje, nustatytas jų paslaugų moduliarumo lygis. Skyriaus pabaigoje aptartos paslaugų moduliarizavimo sprendimų paramos instrumento taikymo praktikoje perspektyvos ir reikalingi tolesni tyrimai. Disertacijos tema paskelbtos šešios publikacijos recenzuojamuose mokslo leidiniuose. Dvi iš jų įtrauktos į Scopus duomenų bazę. Disertacijoje atliktų tyrimų rezultatai pristatyti septyniose mokslinėse konferencijose Lietuvoje ir užsienyje.The dissertation investigates the problem of balancing service quality and delivery costs by applying modularity principles. The object of research is decision support for service modularization. The dissertation aims to develop a decision support tool for service modularization that ensures rational decision-making in planning modular service delivery and creates the conditions for balancing service quality and cost. The dissertation consists of the introduction, three chapters, general conclusions, lists of references, the author’s publications, and eleven annexes. The first chapter analyzes the emergence of the service notion and proposes a new service notion that meets the expectations of modern management. It also describes the modular design in the service context and identifies the main problems in its application. After examining the concept of the service process, the technological aspects related to the service modularity are highlighted. The second chapter investigates the relationships between the premises and the results of service modularization, and the content of planning activities related to service modularization. Based on the obtained results, the purpose statement of service modularization is presented. Further, the work outlines the four main areas of decision support for service modularization. The discussion of the existing methodological potential for these areas of decision support notes the lack of a methodological framework for assessing the level of service modularization. The chapter closes with a practical tool for decision support in service modularization. The third chapter underpins the empirical research and presents the methodology for assessing the level of service modularity. The specified content of the service modularity construct led to creating a three-dimensional scale, supported by a linguistic description of modularity levels. Also, the chapter offers a list of evaluation criteria and an instrument for collecting qualitative data. The qualitative data collection instrument was tested in a pilot study, and then, three service organizations in Lithuania were involved in an internal expert assessment and determining the level of their service modularity. The chapter ends by discussing perspectives for the practical use of the decision support tool in service modularization and identifying further research needs. Six publications on the dissertation topic were issued in peer-reviewed scientific publications. Two of them are included in the Scopus database. The research results were presented at seven scientific conferences in Lithuania and abroad