Differences in satisfaction of patients of coastal and continental Croatia with the work and communication of nurses in primary health care

Potrebe za zdravstvenim uslugama su jedne od egzistencijalnih potreba svakog pojedinca. Nerijetko, iste te potrebe nisu unaprijed planirane, neočekivane su i nepredvidive, izuzimajući redovne liječničke preglede. Kada govorimo o radu, neizostavno je spomenuti i kvalitetu u samome radu. Kao najvažnija vrijednost u zdravstvu ističe se potreba za pružanjem nabolje moguće skrbi za pacijente. Kvalitetna komunikacija je jedan od ključnih čimbenika sveukupne kvalitete zdravstvene zaštite. Medicinske sestre/tehničari edukacijom i praksom stječu kompetencije za pružanje informacija prema pacijentima. Stalan edukacija i usavršavanje grade komunikacijske vještine medicinske sestre/tehničara kojima pružaju korisne informacije pacijentima ali i pronalaze način za saznanje ključnih problema i potreba pacijenta. Jedan od bitnih pokazatelja kvalitete zdravstvene zaštite je dakako i zadovoljstvo pacijenata pruženom uslugom. Zadovoljstvo pacijenata se može definirati kao predodžba pacijenta o stupnju u kojem su zadovoljene njegove potrebe i zahtjevi. Cilj ovog diplomskog rada je utvrditi u kolikoj mjeri su pacijenti u ambulantama primarne zdravstvene zaštite na području primorske i kontinentalne Hrvatske zadovoljni komunikacijom i radom medicinskih sestara/tehničara te postoji li statistički značajna razlika u odnosu na mjesto stanovanja. Utvrditi utječu li komunikacijske vještine na povjerenje koje pacijent ima spram medicinske sestre/tehničara u ambulantama primarne zdravstvene zaštite te utječu li i na odabir liječnika/ambulante. Utvrditi postoji li statistički značajna razlika u zadovoljstvu pacijenata s radom i komunikacijo medicinskih sestara/tehničara ovisno o stupnju bolesti, količini terapije i broju posjeta. Specifičan cilj istraživanja bio bi utvrditi da li se pacijenti lakše povjeravaju medicinskim sestrama/tehničarima nego liječnicima. Rezultati istraživanja pokazuju kako su pacijenti zadovoljni s radom i komunikacijom medicinskih sestara/tehničara u primarnoj zdravstvenoj zaštiti bez obzira na mjesto stanovanja (primorska i kontinentalna Hrvatska) te kako im je komunikacija s medicinskom sestrom/tehničarom bitna pri odabiru liječnika. Također, istraživanje je pokazalo kako su pacijenti s više zdravstvenih problema manje zadovoljni s radom i komunikacijom medicinskih sestara/tehničara u odnosu na zdravije pacijente.The need for health services is one of the existential needs of everyone. Often, these same needs are not planned, they are unexpected and unpredictable, apart from regular medical examinations. When we talk about work, it is indispensable to mention the quality of the work itself. The most important value in health care is the need to provide the best possible care for patients. Effective communication is one of the key factors in the overall quality of health care. Nurses acquire competencies through education and real-world practice so they can provide the necessary information to patients. Communication skills are built through continuous education and training of nurses who in turn provide useful information to patients, but also find a way to find out the key problems and needs of the patient. One of the important indicators of the quality of health care is the satisfaction of patients with the service provided. Patient satisfaction can be defined as the patient's perception of the extent to which its needs and requirements are met. The goals of this master’s thesis are the following: to determine to what extent patients in primary health care clinics in coastal and continental Croatia are satisfied with the communication and work of nurses and whether there is a statistically significant difference in relation to their place of residence. To determine whether communication skills affect the patient's trust towards the nurse in primary health care clinics and whether they also affect the choice of doctors/infirmary. To determine whether there is a statistically significant difference in patient satisfaction with the work and communication of nurses depending on disease level, amount of therapy, and the number of visits. A specific aim of the study would be to determine whether patients are more confident in nurses than doctors. Research results show that patients are satisfied with the work and communication of nurses in primary health care regardless of their place of residence (coastal and continental Croatia) and that communication with the nurse is important to them when choosing doctors. Also, the survey showed that patients with more health problems are less satisfied with the work and communication of nurses compared to healthier patients