Factors influencing patients satisfaction in healthcare: a systematic literature review

Os cuidados de saúde englobam a melhoria ou manutenção da saúde através do diagnóstico, prevenção, tratamento e gestão da doença, bem como a preservação do bem-estar mental e físico através dos serviços oferecidos pelos profissionais de saúde. A prestação de serviços de saúde de qualidade, como a prestação de cuidados seguros, eficazes, centrados nas pessoas de forma eficiente, integrados, oportunos e equitativos, que contribuam para a satisfação e o bem-estar do paciente. Assim, a qualidade do cuidado refere-se à medida em que os serviços de saúde para populações e indivíduos aumentam a probabilidade de resultados de saúde desejados. Um serviço de saúde de alta qualidade implica responder às necessidades e preferências do cliente, fornecendo os cuidados certos no momento certo, minimizando os danos e o desperdício de recursos. Os cuidados de saúde de qualidade caracterizam-se pela pontualidade, segurança, centrados nas pessoas, eficácia, integração dos cuidados, equidade e eficiência. Nesse sentido, as intervenções necessárias para melhorar a qualidade dos cuidados de saúde incluem a prestação de informação e educação sanitária dos profissionais de saúde, o uso contínuo de métodos e programas de melhoria da qualidade, o estabelecimento de incentivos baseados no desempenho (financeiros e não financeiros) e o estabelecimento de padrões. Na maioria dos países em desenvolvimento, a satisfação dos pacientes tem sido notavelmente baixa, levando à competição entre instituições de saúde públicas e privadas. As instituições de saúde privadas são conhecidas por oferecer serviços de saúde de qualidade em comparação com as instituições de saúde pública. Consequentemente, verificou-se que a maioria dos estudos realizados em África adotou e implementou inquéritos de satisfação do cliente e o sector da saúde não foi exceção. No entanto, ainda há uma escassez de bibliografia sobre os fatores que influenciam a satisfação dos pacientes que precisam de ser abordados. O presente estudo tem como objetivo compreender as medidas de variáveis de qualidade de saúde centradas na pessoa e como elas afetam a satisfação e a capacidade de resposta do paciente. Portanto, o estudo desenvolveu três objetivos específicos que incluem examinar as variáveis/fatores que têm sido indicados pela literatura para influenciar a satisfação do paciente em saúde, determinar como as dimensões da qualidade afetam a satisfação do paciente e determinar a relação entre fatores socioeconómicos e qualidade do serviço em prestação de cuidados de saúde. Para atender a estes objetivos, o estudo adotou uma abordagem sistemática da literatura como projeto do estudo e abordagem qualitativa de pesquisa na recolha e análise dos dados. O estudo teve como objetivo fazer uso apenas de dados secundários de estudos relacionados encontrados em jornais, livros e artigos online. Para realizar a pesquisa literária, foram utilizados mecanismos de busca específicos para auxiliar na identificação dos estudos para a revisão. Os motores de pesquisa utilizados incluíram “Google Scholar”, “ScienceDirect”, “PubMed” e “Cochrane Library”. Para identificar os estudos, este estudo utilizou operadores booleanos que facilitaram a pesquisa. Ao utilizar operadores booleanos, o investigador conseguiu restringir o alcance da pesquisa. Para utilizar os operadores booleanos, o estudo utilizou conjunções como “OU”, “E”, “NÃO” e “E/OU”. Além disso, para restringir a busca, palavras-chave como “pdf”, “tese”, “texto completo” e “revista” foram adicionadas à pesquisa. Outras palavras-chave utilizadas derivaram dos objetivos da pesquisa e incluem “Satisfação do paciente em saúde”, “dimensões de qualidade que afetam a satisfação do paciente”, “relação entre fatores socioeconómicos e qualidade do serviço” e “qualidade do serviço em saúde”. Além disso, os estudos foram selecionados com base nos critérios de inclusão e exclusão e no fluxograma PRISMA. Ao todo, foram incluídos na revisão 20 estudos relacionados. Os dados obtidos na revisão foram analisados através da análise temática, que é uma forma de análise que se concentra em identificar, analisar e interpretar padrões de significado em dados qualitativos. O estudo adotou uma análise temática porque ajudou o investigador a dividir os dados em diferentes conjuntos, o que evita distrações associadas a grandes conjuntos de dados. Na análise dos dados, estes foram primeiramente codificados e depois identificados os temas. Os temas identificados foram então agrupados em dois grandes temas e subtemas. Estes temas foram apresentados sob objetivos específicos e foram aprofundados, sustentando-os com citações diretas dos estudos revisados. Os resultados do estudo mostraram que fatores como o ambiente hospitalar, a comunicação médico-paciente, a atitude da equipa e da administração foram os fatores institucionais que influenciaram a satisfação do paciente nos cuidados de saúde. Além disso, o estudo revelou que as dimensões da qualidade tiveram um efeito positivo na satisfação do paciente na assistência à saúde, pois os pacientes tinham intenção de recompra, envolveram-se em falar sobre o serviço de saúde no boca-a-boca e houve um aumento da confiança entre os pacientes. Mais uma vez, o estudo revelou que havia uma relação positiva entre os fatores socioeconómicos e a qualidade do serviço na prestação de cuidados de saúde. Isto porque houve influência de fatores socioeconómicos na perceção dos pacientes, na qualidade do serviço e nas experiências de cuidados dos pacientes. Com base nas descobertas feitas, o estudo concluiu que existem fatores institucionais que influenciam a satisfação do paciente na assistência à saúde. Os fatores institucionais incluem administração, comunicação médico-paciente, atitude da equipe e configurações do hospital, como privacidade, conveniência e limpeza. O estudo também concluiu que dimensões de qualidade como capacidade de resposta, confiabilidade, garantia, tangibilidade e empatia têm um efeito positivo na satisfação do paciente na assistência à saúde. Isto porque, quando os pacientes estão satisfeitos com a qualidade do serviço de saúde que recebem, têm intenção de voltar, confiam nos sistemas hospitalares e também recomendam os serviços a familiares e amigos. Por fim, o estudo concluiu que existe uma relação positiva entre os fatores socioeconómicos e a qualidade do serviço na prestação de serviços de saúde. Isto porque os fatores socioeconómicos dos pacientes influenciam a sua perceção, experiências de cuidado e a qualidade do serviço que recebem. Com base em descobertas, o estudo recomendou que a gestão dos hospitais considere fatores socioeconómicos como idade, crenças culturais, escolaridade, renda e ocupação dos pacientes na prestação dos serviços. Ao considerar os fatores socioeconómicos, os profissionais de saúde terão uma melhor compreensão dos pacientes e os tratarão com base nas suas necessidades específicas do que na prestação de serviços gerais. Ao fornecer serviços baseados em necessidades específicas, os pacientes ficarão satisfeitos com o serviço que recebem e isso afetará o seu nível de satisfação. Mais uma vez, as sugestões dos pacientes devem ser solicitadas para fornecer ideias práticas para a prestação eficaz de serviços de qualidade que atendam às especificações dos pacientes. Noutras palavras, o hospital deve promover a receção do feedback dos pacientes para orientar a gestão sobre como fornecer serviços de qualidade aos pacientes, independentemente de sua condição socioeconómica.The study aimed to understand the measures of person-centred healthcare quality variables and how they affect patient satisfaction and responsiveness. To address the objective, the study adopted a systematic literature approach as the study design and qualitative research approach in data collection and analysis. The study aimed at the use of only secondary data from related studies found in journals, books and online articles. In all, 20 related studies were included in the review, selected using inclusion and exclusion criteria as well as the PRISMA flowchart and analysed using thematic analysis. From the thematic analysis, themes were identified and categorised as major and minor themes which were presented under the specific objectives. The study revealed that the institutional factors that influenced patient satisfaction were administration, doctor-patient communication, the attitude of staff and hospital settings like privacy, convenience and cleanliness. Also, the quality dimension had a positive effect on patient satisfaction. Additionally, the study concluded that quality dimensions like responsiveness, reliability, assurance, tangibles and empathy have a positive effect on patient satisfaction in healthcare. This is because when patients are satisfied with the quality of healthcare service they receive, they have a repurchase intention, have trust and confidence in the hospital systems and also recommend the services to family and friends. Finally, the study concluded that there is a positive relationship between socioeconomic factors and service quality in healthcare delivery. This is because socioeconomic factors of patients influence their perception, care experiences and the quality of service they receive. Therefore, it was recommended that management of hospitals consider socioeconomic factors like age, cultural beliefs, level of education, income and occupation of patients as by considering these socioeconomic factors, health personnel will have a better understanding of patients and treat them based on their specific needs when providing general services