Fatores que condicionam a decisão de compra no comércio eletrónico: o caso Covet House

A evolução constante do mercado impulsiona a mudanças no comportamento dos consumidores, assim como das organizações. Desta forma, verifica-se que o comércio eletrónico ganha cada vez mais relevância, uma vez que permite às empresas ganhar mais visibilidade e criar uma relação mais próxima com os seus clientes. Para estes, observa-se que é um meio mais cómodo em comparação com a compra em lojas físicas. A presente dissertação tem como finalidade identificar e analisar quais os fatores que mais influenciam o consumidor no processo de compra online, mais especificamente no momento em que abandonam as compras. Inicialmente, foi feita uma revisão de literatura que aborda o comportamento do consumidor, de forma a relacionar o o seu perfil com as suas ações no momento da compra online. Para além disso, foram também identificados e analisados os motivos que levam os consumidores a abandonar as compras online. Para a realização desta investigação, a metodologia utilizada foi o estudo de caso, que se incidiu na empresa Covet House. A Covet House é uma marca portuguesa que comercializa mobiliário de luxo. Por fim, identificaram-se quais as principais tendências e padrões no abandono de compras no meio online através da análise das plataformas Google Analytics, Capturly, website e redes sociais. Através destas plataformas foi possível analisar diversas métricas, e compreender o caminho do consumidor no website. Através da análise de dados e de feedback é possível verificar as principais tendências e padrões do comportamento do consumidor no negócio eletrónico.The constant evolution of the market drives changes in the behavior of consumers as well as organizations. In this way, it turns out that e-commerce is becoming increasingly relevant, as it allows companies to gain more visibility and create a closer relationship with their customers. For these, it is observed that it is a more convenient means compared to buying in physical stores. The purpose of this dissertation is to identify and analyze which factors most influence the consumer in the online purchase process, more specifically when they abandon purchases. Initially, a literature review was made that addresses consumer behavior, in order to relate their profile with their actions at the time of online purchase. In addition, the reasons that lead consumers to abandon online purchases were also identified and analyzed. For the accomplishment of this research, the methodology used was the case study, which focused on the company Covet House. Covet House is a Portuguese brand that sells luxury furniture. Finally, it was verified the main trends and patterns in the abandonment of purchases in the online environment through the analysis of Google Analytics, Capturly and reviews platforms. Through these platforms it was possible to analyze several metrics, and understand the consumer's path on the website. Through data analysis and feedback it is possible to check the main trends and patterns in the electronic business