Service robots : a study of firm implementation and consumer acceptance

Artificial intelligence (AI), automation, and machine learning have led to remarkable progress in the field of service robotics and represent an innovative opportunity for industries around the world. Autonomy and anthropomorphism are becoming significant factors in the design of service robots, enabling Human-Robot Interaction (HRI) in socially dynamic environments. Companies are increasingly adopting service robots and integrating them into their customer services. However, many customers remain uncertain about the adoption of service robots. This study investigates the opportunities and challenges associated with the integration of service robots into the customer experience from two perspectives: the firm and the customer. In the light of the current COVID-19 pandemic, this thesis also examines the potential impact of this crisis. We use expert interviews to develop an understanding of the development and implementation of service robots from a firm’s perspective and analyze acceptance and customer innovation adoption applying the Technology-Acceptance Model (TAM) from Davis et al. (1989) through a questionnaire. The results of the interviews revealed that successful adoption and implementation of service robots is highly dependent on the digital readiness of the firm and the level of consumer acceptance. The results of the survey indicated that consumer acceptance, in turn, is influenced by the anxiety level, attitude, and perceived ease of use and usefulness toward service robots. This study also gained relevant insights into the impact of the COVID-19 pandemic.Inteligência artificial (IA), automação e machine learning levaram o campo da robótica de serviço a um progresso notável e representam uma oportunidade inovadora para diversas indústrias. Autonomia e antropomorfismo estão se tornando importantes fatores no design de robôs de serviço, permitindo a interação homem-robô (HRI) em ambientes socialmente dinâmicos. Empresas estão cada vez mais adotando robôs de serviço e integrando-os aos serviços de atendimento ao cliente. No entanto, muitos clientes permanecem incertos sobre a adoção destes. Este estudo investiga as oportunidades e desafios associados à integração destes na experiência do cliente a partir de duas perspectivas: da empresa e do cliente. Devido a atual pandemia da COVID-19, esta tese também examina o impacto potencial desta. Usamos entrevistas com especialistas para desenvolver uma compreensão do desenvolvimento e implementação de robôs de serviço nas empresas e analisar a aceitação e a adoção da inovação por parte do cliente aplicando o Modelo de Aceitação de Tecnologia (TAM) de Davis et al. (1989) por meio de um questionário. As entrevistas revelam que a adoção e implementação bem-sucedidas são altamente dependentes da rapidez digital da empresa e do nível de aceitação do consumidor. A pesquisa indica que o último, por sua vez, é influenciado pelo nível de ansiedade, atitude e a percepção de facilidade de uso e utilidade em relação à tecnologia. Este estudo também obteve percepções relevantes sobre o impacto da pandemia COVID-19