Pengaruh kesadaran merek dan kualitas layanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan Tokopedia : studi kasus pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Walisongo Semarang

Kemajuan teknologi di Indonesia memberikan dampak perubahan terhadap kebiasaan masyarakat, salah satunya yaitu belanja online. Pelaku belanja online di Indonesia mengalami peningkatan yang signifikan. Hal tersebut menjadi peluang bagi perusahaan di sektor bisnis marketplace, sekaligus membuat ketatnya persaingan bisnis di sektor ini. Persaingan yang semakin ketat mengahruskan perusahaan memperhatikan hal-hal yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Di antara hal yang memengaruhi loyalitas adalah kesadaran merek dan kualitas layanan elektronik. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kesadaran merek dan kualitas layanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan Tokopedia pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bsinis Islam Walisongo Semarang. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Walisongo Semarang Angkatan 2018-2021 yang pernah menggunakan Tokopedia minimal dua kali, sebanyak 95 responden. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode nonprobability sampling dan incidental sampling. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari hasil kuesioner yang dibagikan kepada responden secara online melalui googleform. Sedangkan data sekunder berupa dokumentasi yang terkait dengan tema penelitian. Data-data yang sudah terkumpul kemudian dianalisis dengan menggunakan analisis uji instrumen, uji asumsi klasik dan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial variabel kesadaran merek dan kualitas layanan elektronik berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini ditunjukkan pada hasil uji t dengan tingkat signifikansi variabel kesadaran merek sebesar 0,000 < 0,05 dan tingkat signifikansi variabel kualitas layanan elektronik sebesar 0.003 < 0,05. ABSTRACT Technological advances in Indonesia impact changes in people’s habits, one of which is online shopping. Online shoppers in Indonesia have experienced a significant increase. This is an opportunity for companies in the marketplace business sector, making business competition tight in this sector. The tighter competition requires companies to pay attention to factors affecting customer loyalty. Because customer loyalty is one component for companies to maintain business continuity, This study aims to determine the effect of brand awareness and the quality of electronic services on Tokopedia customer loyalty. This type of research is called quantitative research. The sample in this study were students of the Faculty of Economics and Islamic Business, Walisongo Semarang, Class of 2018–2021, who had used Tokopedia at least twice as many as 95 respondents. The sampling technique was carried out using non-probability sampling and incidental sampling methods. The primary data in this study was obtained from questionnaires distributed to respondents online via Googleform. While secondary data in the form of documentation related to the research theme data is then analyzed using instrument test analysis, classical assumption testing, and multiple linear regression analysis. The results of this study indicate that brand awareness and electronic service quality have a positive and significant effect on customer loyalty. This is shown in the results of the t-test with a significance level of 0.000 < 0.05 for the brand awareness variabel and a significance level of 0.003 < 0.05 for the electronic service quality variabel