Framework para avaliação de portais do poder judiciário brasileiro a partir de mecanismos de gestão do conhecimento

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento, Florianópolis, 2019Esta tese pretende abordar a utilização das Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC) por parte de órgãos da Administração Pública brasileira, especificamente no Poder Judiciário e seus Tribunais de Justiça estaduais, associada a conceitos de Gestão do Conhecimento (GC) e de Governo Eletrônico (e-Gov). O e-Gov é uma forma de gestão de informações e serviços realizada por instituições e órgãos governamentais fomentada pelas TIC, que necessita de monitoramento nas formas de implantação e em seu aprimoramento. Uma das formas de entrega é a disponibilização de portais na internet que oferecem informações e serviços específicos por instituição. A Gestão do Conhecimento apresenta mecanismos e práticas elencadas às tecnologias que podem colaborar para a disponibilização de portais baseado em GC e assim, contribuir na ampliação do conhecimento de seus usuários. Este trabalho tem como objetivo elaborar um framework que servirá para verificar de que forma os portais do Poder Judiciário brasileiro estão contribuindo para a ampliação do conhecimento de seus usuários (neste caso, os cidadãos) a partir da análise de recursos associados a três mecanismos de Gestão do Conhecimento: Acesso, Criação e Transferência de Conhecimento. Através de Revisão Sistemática de Literatura, de estudo exploratório, descritivo, qualitativo e aplicado elaborou-se um framework para avaliar os portais do Judiciário a partir de mecanismos de GC. Para a elaboração do framework foram levantados uma série de itens, além disso, foi realizada uma associação de conceitos entre os mecanismos de GC e os estágios evolutivos de e-Gov visando identificar quais estágios são suportados por estes mecanismos. Esta etapa contou com a análise de especialistas para verificação. Após, foi realizada a aplicação do framework nos portais dos 27 Tribunais de Justiça estaduais, incluindo o do Distrito Federal e Territórios para avaliar os mecanismos de GC presentes nestes portais por meio de uma análise quantitativa simples. Os resultados apontam que alguns portais são falhos em mecanismos que propiciem Acesso ao Conhecimento (pelo usuário), principalmente por não disponibilizar ferramentas de acessibilidade e busca. A Criação de Conhecimento (que ocorre por parte das organizações) é realizada adquirindo informações de contato e recebendo, por canais próprios, dúvidas, elogios, críticas ou sugestões sendo utilizada por grande parte dos portais analisados, porém, através desta pesquisa não se pôde avaliar como estes comentários são recebidos e trabalhados pela equipe responsável pelos portais. A Transferência de Conhecimento (da organização para o usuário e entre os usuários) ocorre de forma muitoprimitiva nos portais analisados, que ainda precisam investir em ferramentas de compartilhamento e interação entre a organização e seus usuários, bem como de interação e colaboração entre os usuários.Abstract: This thesis aims to address the use of Information and Communication Technologies (ICT) by Brazilian Public Administration bodies, specifically in the Judiciary Branch and its State Courts of Justice, associated to Knowledge Management (GC) and Electronic Government (e-Gov). E-Gov is a form of information and service management carried out by institutions and government agencies fostered by ICTs, which needs monitoring in the ways of implementation and its improvement. One of the forms of delivery is the provision of portals on the Internet that offer specific information and services by the institution. The Knowledge Management presents mechanisms and practices related to the technologies that can collaborate to the availability of portals based on GC and, thus, to contribute to the expansion of the knowledge of its users. This paper aims to elaborate a framework that will serve to verify how the portals of the Brazilian Judiciary are contributing to the expansion of the knowledge of its users (in this case, citizens) from the analysis of resources associated with three mechanisms of Management of Knowledge: Access, Creation and Knowledge Transfer. Through a Systematic Review of Literature, an exploratory, descriptive, qualitative and applied study was elaborated a framework to evaluate the portals of the Judiciary from GC mechanisms. For the elaboration of the framework a series of items were collected, in addition, an association of concepts between the GC mechanisms and the evolutionary stages of e-Gov was performed to identify which stages are supported by these mechanisms. This stage counted on the analysis of specialists for verification. Afterwards, the application of the framework was carried out in the portals of the 27 state Courts of Justice, including that of the Federal District and Territories to evaluate the GC mechanisms present in these portals through a simple quantitative analysis. The results point out that some portals are flawed in mechanisms that provide Access to Knowledge (by the user), mainly because they do not provide accessibility and search tools. Knowledge Creation, which takes place on the part of organizations, is performed by acquiring contact information, and receiving, through its own channels, doubts, compliments, criticisms or suggestions, and is used by most of the analyzed portals; however, it was possible to evaluate how these comments are received and worked by the team responsible for the portals. Knowledge transfer (from the organization to the user and between the users) occurs very primitively in the analyzed portals, that still need to invest in tools of sharing andinteraction between the organization and its users, as well as interaction and collaboration between users