Aplicação de métodos de engenharia do conhecimento na revisão do processo de comunicação em projetos de implantação de software : o caso da implantação do processo eletrônico no Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento, Florianópolis, 2019.O processo de implantação de um software envolve diferentes desafios relacionados à organização e gestão da equipe envolvida e aos fatores tecnológicos e culturais dentre tantos outros associados ao contexto da organização alvo da implantação. O desafio é ainda maior quando o projeto envolve a mobilização de equipes grandes e distribuídas em diferentes locais. Neste contexto a adoção de uma estratégia que garanta um fluxo de comunicação e de compartilhamento de conhecimento é fator crítico de sucesso. O presente trabalho busca explorar as potencialidades da aplicação de métodos da engenharia do conhecimento como base para a análise das demandas de conhecimento e oportunidades de aprimoramento dos fluxos de conhecimento em equipes distribuídas e envolvidas em projetos de implantação de software. Busca-se como estudo de caso, o projeto de implantação do sistema de processo eletrônico no estado de São Paulo. A abordagem baseou-se na aplicação do Common Kads para a análise do contexto e dos conhecimentos críticos envolvidos no processo de implantação do sistema em mais de 250 cidades, envolvendo 300 comarcas, com mais de 2.200 unidades judiciais a serem implantadas em um período de menos de 20 meses, com mais de 50.000 servidores nas comarcas afetados pelo processo de implantação. O projeto envolveu a unificação do Sistema Judicial Eletrônico e a padronização em todas as comarcas do estado de maneira a tornar a justiça mais célere e organizada. Dentre os principais resultados obtidos, destaca-se a criação de uma base de conhecimento com todos os procedimentos cartorários, processos de implantação, métodos de capacitação continuada e em especial o processo de comunicação entre as equipes de projeto e respectivos stakeholders envolvidos. O projeto demonstrou a viabilidade de se gerenciar equipes distribuídas, remotas e a efetividade de um processo de comunicação baseado na realidade de campo, além de criar um modelo de comunicação e gestão que foi seguido na implantação de outros estados subsequentes a esse estudado.Abstract: The process of implementation of a software involves different challenges related to organization and team management involved and technological and cultural factors among many others associated with the target organization's context of implementation. The challenge is even greater when the project involves the mobilization of large teams and distributed in different locations. In this context the adoption of a strategy to ensure a flow of communication and knowledge sharing is a critical success factor. This study aims to explore the potential application of knowledge engineering methods as a basis for analysis of the demands of knowledge and opportunities for improvement of knowledge flows in distributed and teams involved in software implementation projects. Search up as a case study the deployment project of electronic processing system in the state of São Paulo. The approach was based on the application of Common KADS for the analysis of the context and the critical knowledge involved in system deployment process in more than 250 cities, involving 300 counties, with more than 2,200 legal units to be deployed in a period of less 20 months, with more than 50,000 servers in the regions affected by the deployment process. The project involved the unification of the Electronic Judicial System and standardization in all districts of the state in order to make faster and more organized justice. Among the main results obtained, there is the creation of a knowledge base with all the cartographic procedures, deployment processes, ongoing training methods and in particular the process of communication between project teams and their stakeholders involved. The project demonstrated the feasibility of managing distributed teams, remote, and the effectiveness of a communication process based on field reality, and create a communication and management model that was followed in the implementation of other states subsequent to that studied