A percepção dos usuários sobre a qualidade dos serviços de hotelaria no Brasil: um modelo objetivo de avaliação

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Florianópolis, 2022.Considerando os impactos da transformação digital e os efeitos da pandemia de Covid-19 no setor hoteleiro, este estudo teve como principal característica propor um modelo objetivo de avaliação da qualidade dos serviços de hotelaria no Brasil, de acordo com a percepção dos usuários. O modelo apresenta uma proposta de organização das etapas de coleta, preparação e análise de dados e foi implementado no setor hoteleiro brasileiro. Inicialmente, um conjunto de 1.966.889 avaliações on-line de hotéis foi coletado da plataforma Booking.com. Após a aplicação das técnicas de preparação, os dados foram analisados por meio da modelagem de tópicos para identificação dos atributos tratados pelos hóspedes nas avaliações, sendo identificados 13 tópicos relacionados a 5 atributos negativos e 10 tópicos relacionados a 6 atributos positivos. O modelo permitiu a comparação de médias das notas atribuídas aos atributos da qualidade durante do período de pandemia com o anterior. Os tópicos referentes à limpeza do quarto e check-in foram os mais impactados negativamente pela pandemia de Covid-19 com as maiores quedas nas notas médias de avaliação nesse período. Ao final, propõe-se um conjunto de diretrizes para os modelos de gestão estratégica, tática e operacional da qualidade dos serviços de hotelaria e estruturam-se indicadores para a avaliação da qualidade com base nos atributos identificados nas avaliações dos clientes.Abstract: Considering the impact of digital transformation and the effects of the Covid-19 pandemic in the hotel sector, this study had main characteristic to propose an objective model for evaluating the hotel services quality in Brazil, according to the perception of users. The model shows the proposal for organizing the collections steps, preparation and data analysis and was implemented in the Brazilian hotel sector. Firstly, a set of 1,966,889 online hotel reviews was collected from the Booking.com platform. After applying preparation techniques, data were analyzed through topic modeling to identify the attributes addressed by guests in the reviews, where 13 topics related to 5 negative attributes and 10 topics related to 6 positive attributes were identified. The model allowed to compare the averages of the grades assigned to quality attributes during the pandemic period with the previous one. The topics related to room cleanliness and check-in were the most negatively impacted by the Covid-19 pandemic, thus showing the largest drops in average evaluation scores over this period. At the end, a set of guidelines is proposed for strategic, tactical, and operational management models of quality in hotel services and indicators are structured for quality evaluation based on the attributes identified in customer evaluations