Asiakaslähtöisyys Opetushallituksen uudistumisessa: asiakaslähtöisyydestä asiakaskokemuksen kehittämiseen

Kansainvälisen liikkuvuuden ja yhteistyön keskus CIMO ja Opetushallitus yhdistettiin 1.1.2017 uudeksi virastoksi, joka jatkoi nimellä Opetushallitus (OPH). Alkuvuodesta 2017 Opetushallituksen henkilöstön parissa toteutettiin virtuaalinen aivomyrsky jossa kartoitettiin opetushallituslaisten mielipiteitä siitä, mitkä ovat OPH:n tärkeimpiä tehtäviä tulevaisuudessa. Sen tuloksena hahmottui listaus, joka oli otsikoitu ”Kohti vuotta 2020: mikä on tärkeintä?”. Listalla oli kymmenen tärkeintä kaikkien opetushallituslaisten yhteisessä työstössä esiin noussutta asiaa, ja kaikkein korkeimmalla listalla oli, että ”Vuonna 2020 Opetushallitus on asiakaslähtöinen kehittäjäorganisaatio”. Kuvaan tässä opinnäytetyössäni Opetushallituksen matkaa ja toimenpiteitä kohti tuota tavoitetta vuosina 2017-2022, mutta en arvioi sitä, onko tavoite saavutettu, koska se vaatisi aivan oman tutkimuksen. Asiakaslähtöisyys on käsite, jota varsin harvoin vieläkään yhdistetään julkiseen hallintoon, vaikka 1980-luvun puolivälin jälkeen on Suomessa julkisen hallinnon parissa toteutettu useita palvelujen kehittämiseen tähtääviä hankkeita ja julkaistu mittava määrä palvelujen kehittämiseen liittyviä raportteja, strategioita ja muita julkaisuja. Kuvaan opinnäytetyössäni julkisen sektorin toimia asiakaslähtöisyyden lisäämiseksi ja pohdin sitä, että miksi julkinen hallinto ylipäätään haluaa edistää asiakaslähtöisyyttä ja osallisuutta, ja ovatko asiakaslähtöisyyden ja osallisuuden käsitteet sama asia. Kehittämistehtäväosuudessa kuvaan, miten Opetushallituksen palveluportfoliota työstettiin yhdessä sen asiakkaiden ja henkilöstön kanssa. Opinnäytetyöni tietoperusta on varsin laaja, ja se ulottuu palvelumuotoilusta ja asiakaskokemuksesta sosiaalipedagogiikkaan. Käytän opinnäytetyöni aineistoina muun muassa Opetushallituksen henkilökunnan ja asiakkaiden haastatteluja, Opetushallituksen erilaisia julkaistuja ja julkaisemattomia asiakirjoja, kuten esimerkiksi sen johtotiimin kokousasiakirjoja, OPH 2.0 ja 3.0 –kärkihankkeiden asiakirjoja, uudistumisprosessin aikana pidettyjen workshoppien raportteja, Opetushallituksesta vuonna 2018 tehdyn sidosryhmäkyselyn ja T-Median vuonna 2019 tekemän Opetushallituksen mainekartoituksen tuloksia ja vuosien 2018-2019 aikana pidettyjen alueellisten tilaisuuksien raportteja, hallitusohjelmia, julkisen hallinnon uudistamisen strategia-asiakirjoja ja niin edelleen.On 1st January 2017, the Centre for International Mobility CIMO and the Finnish National Board of Education were merged into a new organisation, becoming the Finnish National Agency for Education (EDUFI). At the beginning of 2017, the staff of EDUFI took part in virtual brainstorming, mapping out their views on what they saw as the main duties of the organisation in the future. The result of the brainstorming was a list titled ”Towards 2020: What matters the most?”. It lists the ten most important issues raised by the staff during these joint sessions, and the topmost of them all was that ”by 2020, EDUFI will be a customer-oriented expert organisation”. In this thesis, I will describe the path of EDUFI and the measures it has taken to reach this goal during 2017-2022. However, I will not assess if this goal has been reached, as this would require a study of its own. The concept of customer-orientation is still rarely linked with the public sector in Finland, although numerous projects to improve services have been carried out within the sector and countless reports, strategies and other publications published on the subject since the mid-1980s. In this thesis, I will describe measures taken in the public sector to improve customer-orientation, and examine why the public sector wants to increase its customer-orientation and inclusion in the first place, and if these concepts are the same thing. In the section dealing with its role as an expert organisation developing services, I describe how the service portfolio of EDUFI was developed together with its staff and customers. The scope of information sources used in this paper is very wide, ranging from service design and customer experience to social pedagogy. My source materials include interviews of EDUFI staff and customers, a variety of publications and unpublished documents of EDUFI, such as meeting documents of the Leadership Team, documents of EDUFI pilot projects 2.0 and 3.0, reports of workshops held during the reorganisation process, results of an EDUFI stakeholder survey from 2018 and an image survey carried out by T-Media in 2019, as well as reports from regional events held during 2018-2019, government programmes and strategy documents on reorganisation of public sector organisations, etc