Muistisairaiden, muististaan huolestuneiden ja omaisten asiakaskokemus Satakunnan Muistiluotsin puhelinneuvonnasta: puhelinhaastattelututkimus

Tässä opinnäytetyössä tutkittiin asiakaskokemusta Satakunnan Muistiluotsin puhelinneuvontapalvelusta. Tutkimuksen kohderyhmänä oli muististaan huolestuneet, muistisairaat sekä heidän omaisensa. Satakunnan Muistiluotsin muistiohjaajat keräsivät kohderyhmän sovitusti neuvontapuheluiden aikana huhti-toukokuussa 2022. Haastattelupuhelut toteutettiin neuvontapuhelua seuraavana päivänä. Lopullinen otanta oli 26. Haastattelussa oli kolme taustakysymystä, 1–4 asteikkokysymystä ja kaksi avointa kysymystä. Satakunnan Muistiluotsille on laadittu työskentelyn työkaluksi kolme tarve- ja tavoitekategoriaa. Tarpeiden pohjalta on luotu tavoitteet, jotka ovat yhdenmukaiset kaikilla Muistiluotseilla. Kohderyhmäläiset jaoteltiin kategorioihin heidän tarpeidensa mukaisesti ja haastattelukysymysten määrä riippui siitä, kuinka moneen kategoriaan kohderyhmäläinen kuului. Varsinaisina tutkimuskysymyksinä selvitettiin, kokivatko asiakkaat saaneensa avun puhelinneuvonnasta, mikä oli tärkein asia, jonka vuoksi he ottivat yhteyttä/ heihin otettiin yhteyttä, mikä oli heidän mielestään puhelun tärkein anti sekä millä todennäköisyydellä he suosittelisivat palvelua toisille samassa tilanteessa oleville. Aineiston analysointiin käytettiin taulukkolaskentaa ja aineistolähtöistä sisällönanalyysia. Tulokset osoittivat asiakkaiden saaneen puhelinneuvontapalvelusta tarvitsemansa avun. Syitä, joiden vuoksi asiakkaat ottivat yhteyttä puhelinneuvontaan/heihin otettiin yhteyttä, olivat tiedon- ja henkisen tuen tarve, huoli, pelko sekä tukitoimien tarve itselle tai omaiselle. Neuvontapuhelun tärkeimmäksi anniksi selvisi tiedonsaanti, henkinen tukeminen, välittäminen, empatia sekä arvostava kohtaaminen. Tutkimuksen perusteella asiakkaat suosittelisivat palvelua vastaavassa tilanteessa olevalle hyvin todennäköisesti. Tämän tutkimuksen avulla Satakunnan Muistiluotsi saa arvokasta tietoa puhelinneuvonnan asiakaskokemuksesta, heille tarjoutuu mahdollisuus kehittää palvelua entistä asiakaslähtöisemmäksi sekä lisäksi he saavat konkreettisia lukuja raportoitavakseen rahoittajalleen STEAlle