ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA UMKM PEMPEK SERLLY PALEMBANG

Laporan Akhir ini berjudul Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelangganpada UMKM Pempek Serlly Palembang yang disusun untuk memenuhi syarat agar dapat menyelesaikan pendidikan Diploma III pada Jurusan Administrasi Bisnis di Politeknik Negeri Sriwijaya. Tujuan Laporan Akhir ini untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh UMKM Pempek Serlly yang diukur dengan dimensi Bukti Fisik (Tangible), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (Empaty). Penelitian ini menggunakan data primer yang berupa hasil kuesioner yang dibagikan kepada konsumen Pempek Serlly dan data sekunder. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan hasil dari 5 dimensi kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan Pempek Serlly Palembang diketahui dimensi bukti fisik (Tangibles) mendapatkan indeks sebesar 78,2% artinya puas, dimensi kehandalan (Reliability) mendapatkan 87,1%artinya sangat puas, dimensi Daya Tanggap (Responsivenes) mendapatkan 86,4% artinya Sangat Puas, dimensi jaminan (Assurance) mendapatkan 88% artinya Sangat Puas, dan dimensi Empati (Empaty) mendapatkan 86% artinya Sangat Puas. Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan Pempek Serlly tergolong sangat puas. Penulis menyarankan agar lebih meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara penambahan fasilitas dan interior