Calidad de servicio y satisfacción del cliente de la cooperativa de ahorro y crédito Sierra Centro matriz Latacunga

This research work focused on identifying the relationship between service quality and customer satisfaction within the Sierra Centro Matriz Latacunga Savings and Credit Cooperative, considering the variables of service quality and satisfaction as dimensions. The methodology used for this research corresponded to a quantitative study, where a finite population was taken, applying a sample of 357 members, for which the survey technique was used to obtain the information through a structured questionnaire. Service quality is essential for financial companies, since they allow customer loyalty and, in turn, generate customer satisfaction regarding their needs and expectations. For this reason, this variable plays an essential role in any organization, since over time institutions must reinvent themselves and adapt to the new demands, needs and desires of customers. The problem indicates that the Sierra Centro Matriz Latacunga Savings and Credit Cooperative does not have an evaluation through the SERVQUAL and CSAT model, consequently, the institution's staff does not give due importance to the development of customer service. In addition, it does not have a correct control and evaluation regarding customer satisfaction. For this reason, if new internal improvement actions are not adopted, customers will prefer other financial institutions. For these reasons, within the research work, the SERVQUAL and CSAT model was determined, to study the four dimensions: quality, service, satisfaction, customer. Which allowed to establish if in the company the clients are satisfied with the services offered. Likewise, the research proposal is presented, which proposes the creation and application of strategies aimed at the financial institution, which are based on customer service and satisfaction, for which the most important indicators such as digitalization, personalized assistance. In conclusion, customer service is considered a very important factor today within financial institutions, since at the time of its creation they are governed by a quality code, it is of vital importance for the entire company to comply with the indicated quality standards, which will facilitate achieving the proposed objectivesEl presente trabajo de investigación se enfocó en identificar la relación entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente dentro de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Sierra Centro Matriz Latacunga, considerado como dimensiones las variables de calidad de servicio y satisfacción. La metodología utilizada para esta investigación correspondió a un estudio cuantitativo, donde se tomó una población finita aplicándose una muestra de 357 socios, para ello se empleó la técnica de encuestas para conseguir la información mediante un cuestionario estructurado. La calidad del servicio es fundamental para las empresas financieras, ya que permiten fidelizar a un cliente y a su vez, generar satisfacción en los clientes respecto a sus necesidades y expectativas. Por ello, esta variable juega un papel esencial en toda organización ya que con el paso del tiempo las instituciones deben reinventarse y adaptarse a las nuevas exigencias, necesidades y deseos de los clientes. El problema indica que la Cooperativa de Ahorro y Crédito Sierra Centro Matriz Latacunga, no cuenta con una evaluación a través del modelo SERVQUAL y CSAT, en consecuencia, el personal de la institución no le presta la debida importancia al desarrollo de atención al cliente. Además, no cuenta con un correcto control y evaluación referente a la satisfacción del cliente. Razón por la que, si no se adopta nuevas acciones de mejora internas los clientes preferirán otras instituciones financieras. Por lo expuesto, dentro del trabajo de investigación se determinó el modelo SERVQUAL y CSAT, para estudiar las cuatro dimensiones: calidad, servicio, satisfacción, cliente. Las cuales permitieron establecer si en la empresa los clientes están satisfechos con los servicios ofertados. Así mismo, se presenta la propuesta de investigación, la cual propone la creación y aplicación de estrategias dirigidas a la institución financiera, las cuales están basadas en el servicio y satisfacción del cliente, para ello se consideró los indicadores más importantes como son la digitalización, asistencia personalizada. En conclusión, la atención al cliente es considerado como un factor de suma importancia en la actualidad dentro de las entidades financieras, ya que al momento de su creación se rigen bajo un código de calidad, es de vital importancia para toda la empresa cumplir con los estándares de calidad indicados, lo cual facilitará alcanzar los objetivos propuesto